3 modi per adattarsi agli stili di acquisto dei tuoi clienti

"Puoi scrivermi il tuo miglior prezzo su quella macchina?"

Il venditore al telefono probabilmente pensava che fossi pazzo. Volevo davvero che mi scrivesse il prezzo di un'auto nuova che avevo visto sul suo sito Web e che stavo pensando di acquistare? (Uh, sì. È per questo che l'ho chiesto.) Ho anche chiesto se poteva inviare alcune foto della macchina - e forse un breve video che mostra le luci interne accese in modo da poter vedere come appare il cruscotto durante la guida di notte . Sono sicuro che il ragazzo pensava che fossi fuori dal mio rocker o che fosse di alta manutenzione (o entrambi), ma quello che non aveva assolutamente realizzato era che stavo chiamando per fare acquisti segreti.

E ha fallito il test. Miserabilmente.

Il mio team è assegnato a società di negozi segreti grandi e piccoli in tutto il mondo. Sperimentiamo ogni fase del ciclo di vendita proprio come farebbe un cliente. Effettuiamo chiamate e inviamo e-mail chiedendo informazioni. Entriamo nei negozi senza appuntamenti e talvolta trasciniamo anche i nostri amici. Potremmo persino portare un cane! E i nostri acquirenti segreti sono stati deliziati, ignorati, flirtati e persino offesi, e talvolta tutti nello stesso negozio.

Quando analizziamo i dati, ciò che troviamo è sorprendente: un venditore può fare molto bene deliziare un gruppo di clienti ma bombardarne un altro. Le differenze nella soddisfazione e nella chiusura delle vendite sono quasi sempre legate all'età del cliente, alla diversità e al genere. Ciò significa che se i venditori vendono allo stesso modo con ogni cliente, disattivano la metà di tutti i loro potenziali clienti.

E nel mondo delle vendite, l'incapacità di adattarsi sta diventando una crisi mentre i millennial invadono il mercato, perché fanno acquisti fissando i loro telefoni, si aspettano la diversità come la nuova normalità e capiscono che i loro ruoli di genere sono cambiati. (Tutti i miei amici sanno che non possiedo una cassetta degli attrezzi, ma mia moglie ne ha due e un trapano.)

Cosa significa questo per te e me? Significa che i vincitori e i perdenti nel tuo mercato saranno decisi in base a coloro che si adattano meglio a questa nuova serie di esigenze e aspettative dei clienti. Sembra un buon senso, ma non lo è. Lo sai anche tu.

Se sei mai stato trattato male in un ristorante, in un hotel o in una concessionaria di auto o quando hai acquistato un'assicurazione, hai visto questo in prima persona. Vuoi un'email con le informazioni, ma invece chiamano. Vuoi incontrarti di persona e loro vogliono fare un webinar. O peggio, ti trattano come un numero: non guardano negli occhi, non ti chiedono come possono aiutarti o ti dicono di guardare online e tornare quando puoi essere più specifico sul tuo obiettivo di shopping .

La chiave è che i clienti hanno zero incentivi a cambiare il modo in cui acquistano in base a come ti piace vendere. Chiunque sia il primo ad adattarsi alle preferenze del cliente vincerà e qualcuno si adatterà. Voglio che qualcuno sia te.

Ecco tre modi rapidi per adattarsi in modo da mantenere i tuoi attuali clienti e rubare gli altri dai tuoi concorrenti:

1. Crea tre grafici a torta che mostrano visivamente la tua base di clienti. Un grafico mostra i tuoi clienti per generazione, uno mostra la diversità etnica dei tuoi clienti e l'ultimo mostra le percentuali di maschi e femmine. Vedere visivamente queste differenze quasi sempre sconvolge un team di vendita e crea un'ottima base per discussioni su come adattarsi per essere più efficaci.

2. Mettiti letteralmente nelle infradito dei tuoi clienti. Fai acquisti segreti per telefono per telefono, e-mail e come cliente walk-in: non crederesti a quante cose scoprirai quando varcherai la porta di casa vestita come qualcun altro. Ancora meglio, chiedi a cinque amici di acquistare i tuoi venditori e porre domande. La chiave è che alcuni dei tuoi amici facciano domande intelligenti e altri facciano domande ingenue. Il modo in cui i tuoi venditori rispondono rivela molto sull'esperienza del cliente e cosa puoi fare subito per migliorarla.

3. Creare aspettative chiare con i clienti in anticipo. Abbiamo trovato il modo migliore per coinvolgere persone di ogni generazione, background e aspirazioni nella stessa pagina è mostrare letteralmente cosa aspettarsi in anticipo. Puoi farlo con un breve video sul tuo sito Web, segnaletica in negozio o, se possibile, inviando un'e-mail o un messaggio con ciò che i clienti dovrebbero aspettarsi quando varcano le porte. Quando mantieni questa promessa iniziale, la fiducia dei tuoi clienti aumenta, la loro soddisfazione aumenta e sono pronti ad acquistare - e sii contento di averlo fatto (immagina un post di ringraziamento con la tua attività che si estende a tutta la loro rete ).

L'adattamento non deve essere difficile o costoso. A volte è letteralmente facile come inviare un messaggio di testo. È esattamente così che ho comprato la mia ultima macchina. Il venditore che si è adattato alle mie preferenze di acquisto ha ricevuto una rapida risposta di una sola parola: "Venduto!"

La crescita di un'azienda si basa sulle vendite e la mancanza di un piano efficace per acquisire nuovi clienti è uno dei motivi per cui un'azienda è in difficoltà. Scopri come rendere le vendite la tua massima priorità.