I 5 modi migliori per emozionare i tuoi clienti

Buone notizie: se si padroneggia una strategia, superando le aspettative, è possibile inviare le vendite, i ricavi o quasi tutto ciò che si applica qui, attraverso il tetto. Notizie migliori: farlo è probabilmente più facile da realizzare di quanto si pensi.

Considera il venditore immobiliare a corto di tempo per mostrare le proprietà ai clienti fuori città. L'agente paga per metterli in un condominio di lusso durante la notte, copre le spese di cambio sui loro voli e li vende a casa il giorno successivo.

O che dire di un elegante ristorante che ha un codice di abbigliamento che proibisce i pantaloncini? Invece di allontanare qualcuno, uno staff del ristorante lo accompagna in un armadio privato che ha "pantaloni in prestito". Un paio d'ore dopo, il cliente felice paga il suo conto da $ 200; tornerà al ristorante nove volte l'anno successivo.

Oppure il medico che restituisce la chiamata di un potenziale paziente di sabato, trascorre 20 minuti al telefono per discutere dei sintomi e quindi condivide un numero di cellulare privato con le istruzioni per richiamare se sono necessari ulteriori consigli medici. La prospettiva è ora un paziente e ha segnalato dozzine di amici.

Questi esempi hanno una cosa in comune: dall'inizio alla fine, questi uomini d'affari e i loro team hanno entusiasmato i loro clienti. O in termini di vendite, hanno ottimizzato l'esperienza dei loro clienti.

Una volta che un'azienda raggiunge un cliente, il suo compito n. 1 è ottimizzare l'esperienza del cliente. Periodo. Se ciò viene raggiunto, è possibile coltivare la relazione e i referral e le attività ripetute di quel cliente possono moltiplicarsi in modo esponenziale. Ecco cinque cose che puoi fare per ottimizzare l'esperienza di ogni cliente.

1. Inchioda la prima impressione, rapidamente.

La finestra per fare una prima impressione forte con un cliente continua a ridursi. In uno studio pubblicato su Psychological Science, le psicologhe di Princeton Janine Willis e Alexander Todorov rivelano che ci vuole solo un decimo di secondo per dare l'impressione di qualcuno al primo incontro. Due ulteriori studi ci danno ben sette secondi. Quindi, nella migliore delle ipotesi, hai solo pochi secondi per raggiungere questo obiettivo, il passo iniziale per ottimizzare l'esperienza del cliente:

• Perfetto l'accoglienza. La ricerca dell'Università di Glasgow e dell'Università di Oxford mostra l'importanza dei segnali non verbali. In particolare, lo studio di Oxford ha scoperto che le comunicazioni non verbali hanno un impatto 4, 3 volte maggiore di quelle parlate. In situazioni faccia a faccia, è meglio indossare abiti professionali e lavorare sulla proiezione di una buona postura, un atteggiamento positivo, un contatto visivo amichevole, una stretta di mano ferma, un sorriso e uno sguardo di fiducia. Quindi esercitati in quattro passaggi della parte verbale del tuo benvenuto: Presentati, lascia un nome a un riferimento o un altro cliente, fai una dichiarazione di impatto e fai una domanda focalizzata sulla fornitura di unicità e valore. Ecco un esempio: “Ciao, sono Jenny. È un piacere incontrarti. Sono grato che Tom ci abbia chiesto di incontrarci. Non vedo l'ora di lavorare con voi per ridurre il tempo che intercorre tra la richiesta del cliente per le riparazioni e quando il team di assistenza arriva sul posto. "
• Effettua anche un trattamento VIP creativo come parte del tuo benvenuto. Conosco un'azienda che migliora le prime impressioni grazie a cartelli di benvenuto personalizzati che riservano i migliori parcheggi per le visite dei clienti. Un altro mostra video di benvenuto, fatti su misura per un nuovo cliente, per iniziare il primo incontro. E un terzo offre semplicemente un menu di bevande stampato in modo che i visitatori speciali abbiano più opzioni rispetto al caffè o all'acqua.
• Fai i tuoi compiti. Hai bisogno di connessioni reali per sviluppare relazioni durature con i tuoi clienti. Inizia imparando su di loro tramite LinkedIn, Google, Facebook e persino le pagine Web dei clienti; ti armerai con le loro fotografie, la conoscenza delle loro attività, cerchie, hobby, musica preferita e interessi speciali. Tutti i tuoi contatti avranno argomenti che amano discutere, ed è intelligente avere un'idea di quali siano i probabili punti di connessione. Queste connessioni portano potenziali e nuovi clienti a un livello più alto di fiducia e apprezzamento, riducendo la loro resistenza a fare affari con voi.

2. Impostare aspettative che è possibile superare il 100 percento delle volte.

Le impressioni favorevoli che non sono supportate da ottime performance sono inutili. Nel suo rapporto sull'impatto sull'esperienza dei clienti Oracle del 2011, Harris Research ha scoperto che l'86% dei consumatori statunitensi avrebbe pagato di più per una migliore esperienza di servizio e che l'89% ha smesso di fare affari con un'azienda dopo aver riscontrato un servizio clienti scadente. Secondo il barometro del servizio clienti globale Echo 2012, solo il 7% dei consumatori statunitensi afferma che le loro esperienze di servizio clienti con le aziende in genere superano le loro aspettative. Forrester Research ha rivelato che il 45% dei consumatori abbandonerà una transazione online se le loro domande o preoccupazioni non vengono risolte rapidamente.

Questi passaggi possono aiutarti a fornire un eccellente servizio clienti. In primo luogo, durante la transazione, chiedi ai clienti cosa è più importante per loro e cosa dovrebbe accadere perché si sentano totalmente soddisfatti. Quindi determinare se il tuo modo di fare business può soddisfare le loro visioni ed esigenze; in caso contrario, suggerisci alternative ai tuoi prodotti e servizi, forse un fornitore diverso per un componente dell'accordo al fine di produrre i risultati esatti che desiderano. (A questo punto, devi anche decidere se un cliente ha una manutenzione così elevata che vale la pena perseguire la relazione e se esiste un ritorno sull'investimento adeguato per la tua attività.) Una volta che le parti hanno deciso di andare avanti, rispetta le tue responsabilità Dall'1 al 10 percento migliore, più veloce e più economico di quanto promesso.

3. Comunicare e celebrare le tappe fondamentali delle transazioni e delle relazioni.

Le pietre miliari transazionali sono eventi che muovono il cliente attraverso l'esperienza di acquisto. La comunicazione regolare durante una transazione risponde alle domande dei clienti prima che vengano poste, offre loro tranquillità e assicura il successo della transazione e della relazione.

Ad esempio, il rivenditore online di forniture per feste Shindigz ti consente di conoscere lo stato del tuo ordine in ogni fase e l'azienda ti celebra durante tutto il processo. Ecco una delle cinque e-mail che ho ricevuto su un ordine:

Parla di un gancio!

Le pietre miliari delle relazioni sono eventi o interessi nella vita dei tuoi clienti. E se chiamassi ogni cliente per il suo compleanno? Ogni anno faccio più di 700 telefonate, non e-mail, ai clienti per i loro compleanni. E se inviassi con te un biglietto d'auguri alla data, ogni anno, del loro primo ordine? E se cercassi articoli interessanti sugli hobby dei clienti e li condividessi?

Se non sei in contatto con i tuoi clienti, non sei in contatto.

4. Continuate a tornare.

Per qualsiasi motivo, la maggior parte degli imprenditori non ha calcolato il valore della vita di un cliente. Se lo facessero e se avessero eseguito un piano di follow-up per coltivare quella relazione, avrebbero ricevuto sempre più affari da quel cliente.

Ecco un esempio: nel corso degli anni, la mia azienda ha probabilmente acquistato bistecche come regali per clienti chiave da 10 fornitori che non hanno mai fatto nulla per ottenere una seconda vendita. Ma due anni fa, la mia azienda ha inviato a ciascuno dei 50 clienti un regalo di Natale da Chicago Steaks. Nel novembre successivo a quell'acquisto, Chicago Steaks ci ha inviato un riepilogo del nostro precedente ordine che ci permetteva semplicemente di selezionare una casella se volevamo inviare nuovamente un regalo a quel cliente. Il documento elencava ogni cliente insieme a un indirizzo postale, il dono che il cliente ha ricevuto l'anno scorso e il messaggio festivo incluso con quel dono. Wow! Le bistecche di Chicago ci hanno semplificato la vita, una chiave per far tornare i clienti.

Ed ecco un esempio di un concessionario d'auto che ha approfondito il suo rapporto con me personalmente: posso avere la mia macchina lavata gratuitamente nei fine settimana e il mio venditore riconosce i miei compleanni e anniversari. Ho anche ricevuto una carta regalo Happy Holidays per $ 100 per qualsiasi merce o servizio dalla concessionaria durante il prossimo anno.

Le aziende di successo SIT (Resta in contatto) sui propri clienti a vita, offrendo loro costantemente modi semplici per fare affari ancora e ancora e ancora.

5. Inchioda l'ultima impressione!

Durante qualsiasi transazione, controlla regolarmente il tuo cliente. I grandi camerieri lo fanno ripetutamente durante un pasto. Un dentista lo fa durante una procedura. Le aziende intelligenti lo fanno costantemente durante e dopo una transazione, e se sono intelligenti, per la vita del cliente. Se ci sono problemi, possono essere risolti prima piuttosto che dopo. Devi completare ogni transazione forte, formando un'impressione indelebile che pone le basi per il prossimo ordine, acquisto o referral.

Considera questa mossa da un addetto alle vendite di Bloomingdale che porterà gli acquisti dei suoi migliori clienti sulle loro auto. La commessa prende in prestito il biglietto del parcheggiatore per prendere la macchina. Carica i pacchi in macchina, commenta il parcheggiatore. Quindi restituisce il biglietto al cliente, che riprende a fare acquisti. Wow! Sta finendo forte!

Un altro esempio: il nostro indimenticabile fotografo di matrimoni. Lei e il suo team hanno catturato più di 1.250 colpi nel nostro giorno speciale. Mia moglie ed io abbiamo passato ore a pettinarli per decidere 150 foto per i nostri album e cornici. Immagina la nostra totale sorpresa quando, contrariamente al contratto, ha consegnato tutti i nostri album e poi ha detto: "Ho un regalo speciale per te". Quindi ci ha consegnato un disco con TUTTE le foto e ha detto: "Sei una coppia speciale . Goditi il ​​ricordo per sempre! ”Sta davvero finendo forte!

Grandi affari o piccoli, devi finire forte!

Trascorri del tempo oggi lavorando su questi cinque passaggi per entusiasmare i tuoi clienti. Se lo fai, i tuoi clienti ti ameranno e compreranno da te per sempre!