Tracciare la linea, perché il cliente non ha sempre ragione

➽ Ho sempre fatto praticamente qualsiasi cosa per soddisfare i clienti, ma ultimamente sono stato tentato di rifiutare alcune richieste oltraggiose. Quando dovrei?

➽ Ricorda la frase di Kenny Rogers di "The Gambler": devi sapere quando tenerli, sapere quando piegarli … Sta dicendo che ogni situazione è unica, quindi usa il tuo istinto.

Se ritieni che il tuo avversario sia un bullo, questa è in realtà una buona notizia. Il dramma e l'urlo dei bulli sono per lo più bluster. In base alla mia esperienza, di solito si arrendono se rimani in piedi.

Più difficili sono le situazioni in cui non è possibile comprendere la motivazione alla base di richieste irragionevoli.

Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che il tuo avversario è quello che ha il problema, afferma Dana Lynch, specialista di app mobili di Atlanta (e avvocato). Un cliente, insistendo su un rimborso per l'app sviluppata da Lynch per lei, ha affermato che Lynch non ha seguito esattamente le sue istruzioni. Lynch rispose che aveva, ma aveva aggiunto alcuni extra.

Nelle e-mail e nelle telefonate, Lynch ha spiegato che "è più facile per i nostri clienti vedere tutto, quindi ridimensionare" come desiderato, e che eliminare è più semplice che deridere pagine aggiuntive. Si offrì anche di rielaborare la demo esattamente come desiderava il cliente, ma sarebbe bastato un rimborso completo. “Non aveva interesse a permetterci di farlo bene. Ha detto che mi avrebbe fatto causa… Ho detto che ero fiducioso di aver eseguito completamente il contratto e mi stavo ancora offrendo di rielaborare le cose per renderla felice. Non volevo che lei sprecasse i suoi soldi nel tentativo di denunciarmi con una richiesta infondata. Fu allora che andò zitta. "

La fiducia impediva a Lynch di rimborsare un centesimo, e non le dispiaceva perdere il cliente difficile.

Un altro scenario comune è il cliente che improvvisamente si oppone a un costo o fa richieste extra dopo che il prezzo è stato stabilito, afferma Ali Craig, un esperto di marchi di lusso con sede a Phoenix. "Quando e come resistere ai tuoi clienti dipende dalla tua capacità di sapere veramente chi sono i tuoi clienti e da dove provengono", afferma Craig. "Se lo fai, puoi superare qualsiasi opposizione."

Craig cita questo esempio: un cliente stava per firmare un contratto ma improvvisamente voleva un taglio dei prezzi senza una riduzione del servizio. Durante una chiamata di follow-up, Craig ha appreso che la vera preoccupazione del cliente era "di essere in grado di consegnare dalla sua parte una volta che il mio lavoro fosse completo". Lo scambio le ha insegnato che le emozioni dei clienti, come l'insicurezza, entrano in gioco nelle transazioni commerciali, e che "un'esitazione è più per loro che per me". Questa conoscenza impedisce a Craig di abbassare i tassi semplicemente per far atterrare un progetto, qualcosa di cui in seguito si pentirà.

Conoscere i costi e gli orari è fondamentale per valutare quando rifiutare la richiesta di un cliente. La web designer Jen Puckett non lavorerà con persone che hanno budget e tempistiche non realistici. “Stanno venendo da me per la mia esperienza, ma pensano di conoscerlo meglio. Farò tutto il possibile per educarli. Alla fine, se non sono disposti o incapaci di imparare, preferirei andarmene. "La sua filosofia:" Un cliente irragionevole che cammina nella tua porta è peggio che aver bisogno di battere il marciapiede per trovare qualcuno che apprezzi veramente ciò che offri “.

Infine, fai una pausa invece di piegarti immediatamente alla paura che qualcuno ti faccia venire la bocca male (come nelle recensioni online). La maggior parte delle persone che desiderano omaggi o concessioni simili sanno cosa stanno facendo e sanno che hai la verità dalla tua parte. Quindi le ricadute non sono troppo probabili. Sii coraggioso.

Scopri come difendere i tuoi confini dopo che qualcuno ti ha chiesto troppo.