Perché odi il comcast è la ragione per cui ami netflix

Attenersi a una sceneggiatura è una soluzione allettante per il nostro mondo incerto. Tuttavia, una nuova ricerca sulla scienza delle culture ad alte prestazioni mostra che, per essere innovativi, le organizzazioni dovrebbero privilegiare la flessibilità quando le cose diventano meno prevedibili. La lezione non è più evidente che nel servizio al cliente, che ha guadagnato una reputazione da incubo a causa dei continui tentativi di automatizzare tutto, compresi gli umani.

Nell'era dei menu automatizzati e del riconoscimento vocale, le esperienze del servizio clienti sono diventate una linea di forza. Navigare nel labirinto di opzioni numerate è solo metà della battaglia: se sei abbastanza fortunato da raggiungere un essere umano, non suonerà molto diverso dal robot.

Mentre i rappresentanti sopportano il peso della frustrazione dei clienti, non è sempre colpa loro. Il loro stile cibernetico è spesso dovuto alle linee guida dei dipendenti cariche di risposte obbligatorie per ogni possibile scenario del cliente - anche approvazioni apparentemente off-script come "Goditi il Trono di Spade stasera" sono fornite in anticipo. La pressione per trattenere i clienti a qualsiasi costo e guadagnare commissioni di vendita è spesso un aspetto determinante dell'esperienza del rappresentante del servizio. Perché le aziende ricorrono così spesso a questo modello frustrante per il servizio clienti? Perché creano culture troppo dipendenti dalle prestazioni tattiche.

Le prestazioni tattiche riguardano il modo in cui esegui un piano e un colore all'interno delle linee. È interessante perché è prevedibile e offre metriche convenienti per la produttività: numero di chiamate all'ora, tempo medio di gestione, vendite incrociate per chiamata e così via. In realtà, la paura dell'incertezza porta le aziende a promuovere uno stile di lavoro che non lascia spazio alla flessibilità, soffocando la capacità dei loro dipendenti di pensare in modo creativo e risolvere problemi unici dei clienti e personalità.

Sfortunatamente per entrambe le parti, questa strategia può facilmente ritorcersi contro. Il cliente di Comcast Ryan Block è diventato un argomento di tendenza quando la sua registrazione di un doloroso tentativo di annullare l'abbonamento è diventata virale. Gli otto minuti in cui è stato incessantemente rimproverato da un rappresentante non conforme sono frustranti da ascoltare, ma sono tragicamente al passo con le tecniche di conservazione di Comcast, anche se più aggressive del solito.

La prestazione tattica ha i suoi meriti; avere un piano dà la direzione alle persone, mantiene tutti sulla stessa pagina e offre soluzioni plug-and-play per aspetti fondamentali di un lavoro. Ma per godere di quei meriti senza dover fornire a tutti i loro lavoratori (e clienti) farmaci per la pressione sanguigna, le organizzazioni devono bilanciare la tattica con l'adattamento.

Le prestazioni adattive riguardano il modo in cui divergi da un piano: pensa a cosa hanno in comune le persone più forti: creatività, persistenza, pensiero analitico, problem solving e cittadinanza. Insieme, questi tratti consentono ai dipendenti di adattarsi a circostanze impreviste o di creare opportunità dove prima non ce n'erano, in effetti per essere adattivi.

Il bilanciamento dei due può produrre risultati rinfrescanti e altamente redditizi. Prendi Mike Mears, l'impiegato di Netflix la cui chat a tema Star Trek con un cliente è diventata virale. Mears ha aiutato un abbonato a risolvere un problema di streaming, mantenendo nel contempo il personaggio di "Capitano Mike" e fornendo "Tenente". Norm "con" la migliore esperienza di servizio al cliente "che abbia mai avuto. Nessuno ha incaricato Mike di adottare quella persona, né il suo risarcimento era a rischio per non aver seguito una sceneggiatura; Mike e i suoi colleghi di Netflix sono attivamente incoraggiati a trovare la propria voce.

Non è un caso che Netflix abbia anche uno dei migliori indici American Customer Satisfaction Index (ACSI) nel settore. Gestire i due tipi di prestazioni per migliorare l'esperienza del servizio clienti non riguarda solo la sensazione di confusione all'interno di tutti; un servizio clienti di qualità può avere un grave impatto finanziario: il rating in costante aumento di Netflix è coinciso con una quadruplicazione del prezzo delle azioni dal 2012. Nel frattempo, Comcast si è impegnata a spendere $ 300 milioni per rimediare al servizio clienti.

La chiave per scatenare il Capitano Mike nella tua squadra è questa: il motivo per cui le persone lavorano determinano quanto bene lavorano. Nel nostro libro, Primed to Perform, abbiamo scoperto che i dipendenti che esibiscono i comportamenti più adattivi e si esibiscono ai massimi livelli sono quelli che lavorano per le giuste ragioni. Ciò può sembrare impossibile da accertare, ma non lo è, anzi, è un risultato quantificabile e realizzabile chiamato "motivazione totale".

L'adattabilità essendo dipendente dalle proprie motivazioni non è unica per l'industria dei cavi; i risultati del nostro sondaggio sulla motivazione totale rivelano risultati simili in tutti i settori e le organizzazioni, dal fast food agli investimenti e dai Fortune 500 ai distretti scolastici.

Trovare l'armonia tra tattico e adattivo consente alle persone di lavorare in modo efficiente, pur mantenendo la libertà di escogitare soluzioni innovative, fare brainstorming su nuove opportunità e catturare curve. Il nostro sondaggio sulla motivazione totale ti permetterà di misurare i motivi della tua gente. Grazie a queste intuizioni, puoi riprogettare la tua cultura per massimizzare le prestazioni adattive nella tua organizzazione; i tuoi dipendenti avranno prestazioni migliori, i tuoi clienti saranno più felici e la tua azienda vedrà risultati migliori. Soprattutto, nessuno finirà pubblicamente umiliato su Internet.

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