Come assumersi la responsabilità in caso di crisi

Nel 1982, sette persone morirono a Chicago quando bottiglie di Tylenol furono allacciate con cianuro di potassio. Il crimine è stato tragico e insensato. Le persone avevano paura. Se non potevano sentirsi al sicuro acquistando medicinali da banco dalla loro farmacia di fiducia, dove potevano sentirsi al sicuro?

Johnson & Johnson, la società proprietaria del marchio antidolorifico, non avrebbe potuto fare nulla. Dopotutto, l'inchiesta ha rivelato che il Tylenol è stato manomesso dalla post-produzione. Tecnicamente non è stata colpa dell'azienda. Avrebbero potuto nascondersi dietro quei risultati. Ma non lo fecero.

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Invece la compagnia ha emesso avvertimenti per ospedali e farmacie. Ordinarono che la produzione cessasse. Hanno richiamato circa 31 milioni di bottiglie di Tylenol, costando loro un valore al dettaglio stimato di $ 100 milioni, per non parlare della perdita aggiuntiva derivante dalla minore fiducia in un marchio. Ma era senza dubbio la cosa giusta da fare: le loro azioni sono state lodate come una delle migliori manifestazioni di pubbliche relazioni di fronte a una crisi.

Nel tempo, Johnson & Johnson si è ripreso dalla sua perdita. In effetti, la risposta dell'azienda ha portato a un forte ritorno che li ha posizionati come uno dei migliori marchi di beni per la casa, che è dove si trova oggi. Ha inoltre causato una sicurezza più rigorosa, etichette di avvertimento e sigilli a prova di manomissione per evitare una tragedia simile.

C'è un'importante lezione qui sulla responsabilità. Assumersi la responsabilità non è importante solo quando una crisi può essere incolpata di te o delle tue azioni. Proprio come nel caso Tylenol, la colpa potrebbe essere di una sola persona con cattive intenzioni. Ma se è la tua azienda o il tuo progetto, lo possiedi. Quindi devi prendere la proprietà. Non essere la persona che si nasconde dietro scuse fragili.

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Il prossimo passo è lavorare per riparare la reputazione. Quando qualcosa va storto, ci sono effetti a catena della negatività. Le persone potrebbero vedere la tua organizzazione o prodotto, e tu per associazione, come qualcosa di cui dovrebbero essere diffidenti. Ora è il momento di fare un passo avanti, essere trasparenti e delineare i tuoi piani per ritrovare la fiducia.

Per Johnson & Johnson, ciò significava mettere la sicurezza dei propri clienti davanti alla perdita di entrate. Anche se probabilmente non affronterai mai una decisione così moralmente chiara, ci sono momenti in cui le esigenze della tua azienda devono essere seconde alla fiducia e alla lealtà dei tuoi clienti.

Fai un piano e poi agisci su quel piano ogni singolo giorno. Costruire la fiducia richiede tempo e dedizione. Puoi tornare più forte. Le persone rispettano coloro che possiedono e adottano le misure necessarie per riparare gli errori.

Questo articolo è apparso originariamente nel numero di gennaio 2018 della rivista SUCCESS .