Un orecchio per ciò che i clienti vogliono

Il presidente di Redbox Mitch Lowe ha un'affinità per il rosso e una propensione a sostenere i mercati che crea.

Quando Lowe iniziò nel settore dei video e dell'intrattenimento, aprì diversi negozi di video in California. Anni dopo, ha contribuito a sviluppare Netflix, il rivenditore di video online che ha costretto a chiudere diversi negozi di video, comprese le grandi catene. Ora Lowe gestisce Redbox, la società responsabile del posizionamento di 25.000 chioschi video rossi nei negozi di alimentari, minimarket e catene di fast food in tutto il paese.

È improbabile che Redbox faccia a Netflix ciò che Netflix ha fatto per il noleggio di video, ma i due mercati si sovrappongono.

Sebbene le innovazioni di Lowe abbiano influenzato drasticamente i modelli di business che ha sviluppato, non ha una mentalità di ricerca e distruzione. È solo un buon ascoltatore.

"La cosa più importante è ascoltare", afferma Lowe. "Quando crei una relazione con la gente, devi davvero metterti al loro posto."

Ascoltando, Lowe significa non solo ascoltare, ma anche rispettare i consumatori rispondendo alle loro esigenze. Quando i consumatori si sono stancati di fare trekking nei negozi di video e di pagare le tasse per i video in ritardo, Lowe, Marc Randolph e Reed Hastings hanno consegnato Netflix, eliminando la seccatura del negozio di video per oltre 16 milioni di persone.

Sebbene Netflix abbia avuto un enorme successo e abbia soddisfatto molte persone, i consumatori non avevano voglia di parlare. Netflix non era una soluzione praticabile per i consumatori senza accesso a Internet o pazienza - possono volerci giorni per ottenere un film Netfl ix - quindi Lowe ha rivisitato un concetto di distributore automatico di video che ha creato negli anni '80.

"Le persone stavano ottenendo valore ottenendo film per posta, ma volevamo fare un ulteriore passo mettendo queste macchine in luoghi dove la gente fa acquisti ogni giorno", afferma Lowe.

Ora, per $ 1 a notte, i consumatori possono noleggiare un film mentre fanno la spesa, incassano un assegno o prendono un hamburger. Il processo è rapido, conveniente e raggiunge un prezzo gestibile per la maggior parte dei consumatori. "Ne siamo davvero entusiasti perché si tratta di un consumo democratizzato di film, soprattutto in periodi di crisi economica", afferma Lowe.

Prima di entrare a far parte di Redbox, Lowe ha consultato il gruppo di sviluppo aziendale di McDonald, lavorando principalmente sul concetto di distributore automatico di DVD dell'azienda, ora noto come Redbox. Da quando Lowe è entrata a far parte di Redbox nel 2005, le sedi di Redbox sono passate da 12 a circa 25.000. Ogni giorno, negli ultimi 18 mesi, Redbox ha aperto circa un chiosco ogni ora in aree trafficate. Lowe stima che circa 200 milioni di persone alla settimana entrino in un negozio con un chiosco Redbox.

Redbox ha recentemente aggiunto le opzioni Blu-ray ai suoi oltre 200 titoli di film e sta testando il noleggio di videogiochi in mercati selezionati. Un quarto di tutti i film noleggiati negli Stati Uniti sono distribuiti dai chioschi Redbox e, a settembre, Redbox ha celebrato il suo miliardesimo noleggio.

"Ogni giorno sono semplicemente stupito del nostro successo in quanto i consumatori lo hanno davvero abbracciato", afferma Lowe.

In un certo senso, Lowe ha cercato di soddisfare gli appassionati di film da quando era un bambino. Un ragazzino chiacchierone autodescritto, Lowe e suo fratello hanno trascorso ore a guardare film nella loro casa in California, e quando Lowe aveva soldi da investire, lo ha messo in intrattenimento. Nel 1982, Lowe ha investito $ 25.000 in una catena di video della Contea di Marin. Ha avuto una lezione inaspettata sull'etica degli affari e un'idea di ciò che sperava potesse essere una tecnologia rivoluzionaria di noleggio video.

"Ho visto questi ragazzi mentre sostanzialmente saccheggiavano il business", dice Lowe. “Non c'erano computer, quindi era tutto su carta. Mi sono reso conto che il modo per aggirare il problema era quello di costruire una macchina automatizzata … non avresti perso il prodotto ".

Lowe ha perseguito l'idea, introducendo Video Droid, uno dei primi distributori automatici di video del settore, ai consumatori nel 1982. Dopo aver venduto solo 60 Video Droids negli Stati Uniti e in Giappone, Lowe ha venduto la tecnologia Video Droid a una società commerciale giapponese nel 1986 .

"Ha fallito miseramente", dice Lowe. "Era una di quelle cose che sembra davvero buono sulla carta. Ma le persone non si sentivano a proprio agio con le carte di credito e c'erano negozi di video ovunque ".

Lowe è tornato a sostenere il mercato e ha co-fondato la catena di noleggio video Video Droid. Durante i successivi 10 anni, Lowe ha registrato circa 13.000 ore dietro i contatori dei negozi di video, guardando i clienti, ascoltando le loro esigenze e osservando le loro abitudini di noleggio.

Quando si presentò l'opportunità di Netflix, Lowe conosceva i suoi clienti e formò una partnership con i fondatori di Netflix Marc Randolph e Reed Hastings.

"Non conoscevano l'industria dei video o dell'intrattenimento, ed è quello che ho portato al tavolo", dice. "Noi tre avevamo il finanziamento, l'esperienza di gestione e il genio del marketing e ho portato la comprensione del cliente".

A differenza del concetto di Video Droid, i consumatori erano pronti per Netflix e Lowe non vedeva l'ora di portarglielo.

Ogni volta che Lowe discute di una qualsiasi delle sue iniziative imprenditoriali - Video Droid, Netflix, Redbox - distoglie l'attenzione da se stesso, accreditando ex partner commerciali e dipendenti per i successi dell'azienda.

"Devi circondarti di persone che la pensano in modo completamente diverso da te", afferma Lowe. "Se lo fai, hai molte più probabilità di eseguire idee e sviluppare altre idee."

Lowe lo ricorda costantemente, poiché si sa che le sue opinioni dominano una conversazione. "Spesso ho la mia visione delle cose che dovremmo fare, e faccio fatica a tacere e consentire al gruppo di creare un consenso su dove dovremmo allocare risorse e trascorrere il nostro tempo", afferma.

Lowe crea team forti su cui fa affidamento per lo sviluppo del prodotto, l'innovazione e il supporto. Dal 2008 al 2010, Redbox e diversi studi di Hollywood sono stati coinvolti in azioni legali riguardanti i diritti di distribuzione, che hanno testato Lowe e il suo team. "Se ti circondi di persone davvero intelligenti che sono appassionate di risolvere i problemi, troverai una soluzione", afferma. "Devi rimanere positivo e non mollare."

Le prospettive positive di Lowe includono il rimanere aperti. "Sono costantemente sorpreso dalle nuove cose che imparo", afferma. “Pensare che tutto ciò che ha funzionato in passato dovrebbe continuare a funzionare in futuro è lontano dalla verità. Dovresti essere sempre aperto a nuove idee e nuovi modi di fare le cose. "