Quando si tratta di soddisfare i clienti difficili, a volte è meglio essere licenziati

Quando ho iniziato la mia attività, ero terrorizzato a deludere i miei clienti.

Colpirei "invia" su un progetto completato e sprofonderei lentamente da quel livello esaltante di aver rispettato una scadenza in una palude di insicurezza.

Il cliente gradirebbe ciò che ho prodotto? O si domanderebbero perché mi abbiano persino assunto in primo luogo?

La mia mente si riempì di immagini terribili dei miei clienti che alzavano gli occhi e scuotevano la testa mentre guardavano il prodotto finito su cui avevo lavorato con amore.

Ora, a questo punto della tua carriera, potresti non soffrire quella misura di insicurezza - sono felice di dire che sono cresciuto da quel livello io stesso - ma l'idea persiste ancora nella maggior parte degli imprenditori con cui parlo perdendo un cliente a causa dell'insoddisfazione del cliente è una delle peggiori cose che possono accadere a un imprenditore.

Sono qui per andare contro questa convinzione pervasiva e raccontarvi una storia diversa.

La sfida della soddisfazione del cliente

Una volta sono stato licenziato da un cliente che chiameremo Jane.

Naturalmente, non avevo idea che la nostra relazione professionale sarebbe finita in quel modo quando ci siamo incontrati. Jane mi è stata mandata da un amico fidato che aveva già fatto affari con lei. Fin dall'inizio, ho pensato che l'industria, gli affari e l'atteggiamento di Jane sembravano perfetti per i miei servizi. Adoro lavorare con persone che sono in missione per migliorare la vita e le attività delle persone, e Jane era appassionata di aiutare gli imprenditori a raggiungere il livello successivo.

Jane mi ha incaricato di aiutarla a scrivere tre articoli. Voleva inviarne uno a settimana alla sua mailing list. Se tutto andasse bene, collaboreremmo su base continuativa.

Ho iniziato a lavorare con entusiasmo. Mentre scrivevo, immaginavo una proficua relazione a lungo termine con Jane, tra cui chat settimanali, brainstorming e gioia di vedere crescere gli affari di Jane mentre aiutava gli altri imprenditori.

Poi ho girato il primo articolo. Ho ricevuto una risposta educata ma leggermente insoddisfatta con una richiesta di modifiche multiple. Ora, come scrittore, posso dirti che non è poi così insolito, a volte ci vuole un po 'di tempo per imparare davvero la voce e lo stile di qualcuno. Ma anche dopo aver apportato le modifiche che pensavo stesse chiedendo, sembrava infelice.

Tuttavia, abbiamo continuato. Ma la stessa cosa è successa con l'articolo numero due. Solo che questa volta Jane non ha nascosto la sua delusione per la mia esibizione.

Ero mortificato. Non solo una delle mie peggiori paure commerciali si stava avverando - non riuscivo a rendere felice un cliente - ma non riuscivo a rendere felice un cliente di riferimento . La persona che mi ha fatto conoscere Jane era una persona che rispettavo profondamente, quindi mi sono piegato con rinnovato impegno per ottenere il terzo articolo giusto, non importa quale.

Non sono riuscito. Lo odiava. A questo punto, non era nemmeno più educata al riguardo.

OK, lasciami dire che sono uno scrittore decente. Ho vinto un Emmy. I miei articoli sono stati pubblicati in innumerevoli pubblicazioni nell'ultimo decennio. Quindi, mentre sono sicuro che c'erano delle cose che ho fatto di sbagliato e che proprio non riuscivo a vedere, a mio avviso all'epoca, stavo facendo il meglio che potevo in quella che era una direzione piuttosto vaga. Ho chiesto a Jane di chiarire le domande e ho cercato di capire i veri problemi che stava avendo con il mio lavoro, ma ancora e ancora non siamo riusciti a capire.

Questo è ciò a cui voglio che tu presti attenzione qui: nessuno di noi era in colpa.

Era una comunicatrice criptica? Sì, penso che lo fosse. Ma forse non ero abbastanza abile da leggere tra le righe e capire cosa voleva? Nessuna domanda.

L'ultima e-mail che ho ricevuto da Jane è stata un avviso di ricevimento per il terzo articolo. Nessuna modifica, nessun tentativo di salvare il lavoro. Solo un grazie e una richiesta per la mia fattura.

Il cliente ha sempre ragione?

Quindi quando diciamo "Il cliente ha sempre ragione", cosa significa?

Ai tempi in cui facevo la cameriera in un ristorante di bistecca, ciò significava che, indipendentemente da ciò che chiedevano o da come lo chiedevano, le persone che pagavano per il loro pasto si facevano strada.

Ora, come imprenditore, ho capito che questa frase significa qualcosa di leggermente diverso. Sì, il cliente ha sempre ragione, ma non perché soddisfano tutte le loro richieste o diventano dittatori su scadenze, processi o tariffe. Il cliente ha ragione perché alla fine il cliente è l'unico che può dire se sono felici o no.

La soddisfazione del cliente può essere giudicata da una sola persona: il cliente.

Jane era infelice. Non importava quanto fossi brava in uno scrittore o quanto fossi riuscito a capire le sue direzioni concettuali. Non importava che quasi tutti gli altri clienti che avessi mai avuto non erano solo felici, ma elettrizzati dal lavoro che il mio team e io abbiamo svolto per loro.

Come cliente, Jane aveva ragione sul suo livello di soddisfazione.

E se non mi avesse licenziato? Avrei dovuto provare a tenerla?

Lascia che ti dica cosa sarebbe successo.

Da quel momento, ho incontrato un'altra Jane. Un cliente che non sono stato in grado di soddisfare. Un cliente che insiste di essere insoddisfatto. E lascia che te lo dica, non ho problemi a lasciarla avere ragione e quindi a lasciarla andare.

Sbattere la testa contro il muro cercando di rendere felice qualcuno dopo aver dato loro il meglio non aiuta né te né il tuo cliente. Stai impedendo al tuo cliente di chiedere aiuto a qualcuno che potrebbe effettivamente essere in grado di aiutarla. E ti stai impedendo di essere al servizio delle persone che vogliono ciò che hai da offrire nel modo in cui devi offrirlo.

Il cliente potrebbe avere ragione, ma ciò non significa che ti sbagli. Potrebbe non essere adatto.

Alla fine, Jane aveva ragione a non assumermi di nuovo.

Non accontenterò mai tutte le persone. Nemmeno tu. La domanda è: per quanto tempo ti batterai prima di liberare te stesso e il tuo cliente?

La gestione di un'azienda ha sicuramente i suoi alti e bassi. Assicurati di fare queste 4 cose per evitare di perdere la testa come imprenditore.