Come hotel e resort rosen offrono speranza e ospitalità

A partire da 41 anni fa con l'acquisto di un ex Quality Inn, Harris Rosen ha costruito da solo Rosen Hotels & Resorts in una catena pluripremiata di sette hotel con circa 6.500 camere totali e 3.500 dipendenti nell'area di Orlando, in Florida.

In un settore noto per l'alto turnover, il nativo newyorkese ha assicurato la lealtà di molti impiegati di lunga data, grazie in gran parte ad alcuni dei migliori benefici per i dipendenti nel paese:

• Istruzione universitaria gratuita per i lavoratori e i loro figli.
• Un solido piano di assistenza sanitaria che include un programma benessere e una clinica privata con i propri medici e infermieri.
• Un programma di premi finanziari con azioni di successo per i dipendenti.

I contributi filantropici di Rosen includono la dotazione di una scuola di ospitalità presso l'Università della Florida centrale, la riqualificazione di un'area devastata ad Haiti e l'istituzione dell'istruzione della prima infanzia nel quartiere di Tangelo Park, disagiato di Orlando.

Ma non sono tutti affari per questo imprenditore. Un viaggiatore appassionato, Rosen è stato faccia a faccia con una tartaruga marina gigante nelle Galapagos e con squali martello al largo della costa ecuadoriana.

D: Hai trascorso del tempo a sviluppare hotel per Disney. Perché hai lasciato?

A: Ho fatto molta pianificazione e creato molte procedure operative. Gli hotel hanno funzionato magnificamente dal primo giorno. Mi è stato detto, "Harris, hai fatto un lavoro magnifico, ma siamo giunti alla conclusione che non diventerai mai un vero dirigente della Disney." Ho appena avuto difficoltà a trovarmi in quell'ambiente aziendale. Ho deciso che non avrei mai più lavorato per una grande organizzazione. Anche se vendessi hot dog da una bancarella, avrei dovuto essere il mio capo.

D: Cosa pensi che serva per creare un'esperienza di servizio clienti vincente, in particolare nel settore dell'ospitalità?

A: Riguarda il servizio, i servizi … riguarda tutto. Devi amare quello che stai facendo. Se non sei davvero entusiasta di aiutare le persone, renderle felici, cercare di andare oltre e assicurarti che vada bene con il loro gruppo, il loro banchetto, il loro bar mitzvah o qualunque cosa sia, allora questo non è affare per te . È un'enorme quantità di duro lavoro ma anche un'enorme quantità di soddisfazione.

D: Come descriveresti la cultura in Rosen Hotels & Resorts?

A: Non abbiamo molta burocrazia. Non credo davvero negli organigrammi. Il mio ufficio è dove è stato negli ultimi 41 anni, nel primo hotel che ho comprato. Penso che rispettiamo sicuramente l'organizzazione, ma penso che le persone si sentano assolutamente libere di discutere qualunque cosa vogliano. Conosco i nomi di molti dei miei collaboratori e adoro passeggiare per gli hotel e chattare con loro. Sanno che il mio ufficio è sempre disponibile.

D: Come rimanere competitivi come una piccola azienda?

A: Non credo necessariamente che ci sia una formula o un segreto. Devi solo lavorare di più di loro. Ho sempre creduto di poter lavorare quasi tutti, e alla mia età, lo sto ancora facendo. Penso che il nostro piano di assistenza sanitaria sia il migliore in America. Lavori per me da tre anni e i tuoi figli possono andare al college qui in Florida gratuitamente; dopo cinque anni, anche i miei dipendenti hanno questa opzione. Abbiamo un programma di azioni di successo. La gente lo apprezza.

D: È stato difficile costruire la tua azienda da zero?

A: Se volevo sopravvivere, dovevo lavorare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fare quanti più lavori umanamente possibile. Ero il direttore generale. Ero il direttore delle vendite. Ho cucinato la colazione, intagliato la carne con il mio chef, per tutta la notte. Se qualcuno aveva un bagno chiuso alle 3 o alle 4 del mattino, mi hanno chiamato. Ero di sicurezza. Ero il giardiniere. Il denaro che ho risparmiato facendo cinque o sei o sette lavori era il mio flusso di cassa.

D: Qualcuno può avere un background non tradizionale nella tua azienda?

A: Ci piace assumere persone che hanno completato il college. A causa della mia esperienza militare, amiamo assumere le persone che hanno prestato servizio. Ma non esiste un tipo di cookie cutter di un socio Rosen. Abbiamo un'enorme diversità con circa un terzo dei nostri associati di Haiti. Chiunque dimostri entusiasmo, che ama veramente le persone e vuole servire, è quello che stiamo cercando.

D: Cosa vorresti dirci del tuo lavoro filantropico?

A: Mentre stavo ottenendo più successo, ho pensato che forse un giorno avrei fornito borse di studio a persone che avevano bisogno di una mano. Penso che sia stata la genesi. Se stai per affrontare il tipo di progetti che abbiamo, richiede alcune risorse. Quando hai quel desiderio e hai i mezzi, è l'occasione perfetta. Se ogni quartiere svantaggiato degli Stati Uniti d'America avesse uno sponsor, qualcuno che creerebbe un programma Tangelo Park, non ci riconosceremmo tra 10 o 15 anni - e questo è il mio sogno.

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