Dagli archivi: salita lenta a nuove altezze

SUCCESSO ha caratterizzato Southwest Airlines nell'ottobre 1996, anno in cui la compagnia aerea ha celebrato il suo 25 ° anniversario e il 23 ° anno consecutivo di profitti. La compagnia aerea continua a volare proficuamente oggi e trasporta più passeggeri di qualsiasi altro vettore statunitense, con oltre 3.100 voli al giorno da costa a costa. Quello che segue è l'articolo completo dagli archivi SUCCESS.

Il volo delle 16:00 da Houston a Dallas è pieno. Mentre i passeggeri dell'ultimo minuto incastrano i bagagli sotto i sedili davanti a loro, gli assistenti di volo scendono lungo il corridoio con le scarpe da ginnastica per controllare i cassonetti e raddrizzare gli schienali dei sedili.

Marilyn, un assolato assistente di mezza età, prende il microfono. "Potresti sporgerti un po 'verso il corridoio centrale, per favore?" Confusi, i passeggeri si guardano intorno e poi di nuovo Marilyn. "Solo un po ', per favore", dice. "Questo è tutto. No, al contrario, signore. Grazie.

"Vedi, il pilota deve uscire da questo spazio qui, e deve essere in grado di controllare gli specchi retrovisori."

Un silenzio stordito, poi risate. Marilyn sorride, compiaciuta della sua battuta, poi si lancia nel discorso sulle precauzioni di sicurezza. Bene, non è un discorso, esattamente. Gli altri assistenti attraversano le pantomime delle uscite di emergenza e dell'ossigeno con facce diritte mentre Marilyn rapisce le istruzioni di routine.

"I regolamenti federali dicono che devi rispettare / Se non lo fai, puoi dire addio al tuo compagno di posto? Chhh-ch-ch-ch-chhh-ch …”

Quando gli applausi si spengono. Il volo 40 della Southwest Airlines è stato autorizzato al decollo. Oggi è solo uno dei 69 voli tra Houston e Dallas, uno degli oltre 2.200 voli effettuati da Southwest negli Stati Uniti ogni giorno. In un settore conservatore in cui una compagnia aerea è praticamente uguale a un'altra, Southwest è un anticonformista. Quest'anno segna il suo 25 ° anno di attività e Southwest festeggia come solo lui può.

Ora la quinta più grande compagnia aerea statunitense in termini di passeggeri a bordo, Southwest ha ridefinito i viaggi aerei con i suoi voli a corto raggio, a basso costo e senza fronzoli. La sua reputazione oltraggiosa si è trasformata in una valanga di cose leggendarie: aerei dipinti come orche, controversie di settore risolte con atti di machismo di quinta elementare, un presidente che brucia bourbon e, naturalmente, gli assistenti di volo intelligenti e bonari. La Southwest Airlines non ha mai avuto un incidente. Non ha mai licenziato i dipendenti. La gente del sud-ovest gode di un ambiente di lavoro informale e amoroso che viene spesso elogiato pubblicamente ma raramente duplicato (almeno, non al di fuori dei culti religiosi o del set di Barney & Friends ).

Più straordinariamente, Southwest è rimasto redditizio per 23 anni consecutivi senza precedenti. Nel 1995, i ricavi sono stati di circa 3 miliardi di dollari.

Herb Kelleher vanta dello stile di Southwest e del suo approccio spesso non ortodosso al mondo degli affari. Essendo il co-fondatore, presidente e CEO schietto di Southwest, Herb ("Mr. Kelleher" a nessuno) insiste su una formula disciplinata, fiscalmente prudente per la crescita. Southwest iniziò con un programma intrastato di tre città. Kelleher ha marciato lentamente e metodicamente la compagnia attraverso gli stati del sud-ovest verso la California, il Midwest e il Nord-Ovest. La Florida è l'ultimo obiettivo; la costa orientale - attualmente servita solo a Baltimora e Providence, RI - è la prossima. La filosofia aziendale di Southwest: mantenere i viaggi aerei a prezzi accessibili, garantire la sicurezza del lavoro ai datori di lavoro e realizzare un profitto.

Quasi a terra

Kelleher venne a San Antonio quasi quattro decenni fa. Il nativo del New Jersey era stanco di essere un avvocato della East Coast e incuriosito dall'ambiente imprenditoriale che si stava formando nello stato di residenza di sua moglie. Nel 1966, mentre praticava la legge nella sua ditta di San Antonio, un cliente gli si avvicinò con un'idea. Rollin King era un consulente per gli investimenti. L'ex flyboy del college gestiva anche un servizio di charter aereo non redditizio tra le piccole città del Texas. A quel tempo, la maggior parte degli americani che viaggiavano in aereo erano uomini d'affari di alto livello o ricchi cercatori di piacere. Un giorno a pranzo, il banchiere di King, John Parker, fece un suggerimento: perché non volare solo tra le tre più grandi città dello stato? Parker ha affermato che il mercato era maturo - non avrebbe mai potuto prendere posto sulle compagnie aeree che volavano attualmente su quelle rotte - e inoltre i prezzi erano troppo alti.

King sapeva che la sua piccola compagnia aerea non era all'altezza del compito. "Così ho deciso di avviarne uno più grande", ricorda. Ha messo insieme uno studio di fattibilità e un piano aziendale. Ha raccolto $ 100.000 in paghetta, poi è andato a Kelleher.

Kelleher era scettico, ma come avvocato di King, ha fatto i documenti necessari per creare Air Southwest Co. (in seguito Southwest Airlines Co.). Insieme, hanno creato capitale di secondo livello e un certo sostegno politico. Il 20 febbraio 1968, la Texas Aeronautics Commission approvò la petizione di Southwest per volare tra le tre città. Il 21 febbraio, le compagnie aeree concorrenti - Braniff, Trans Texas e Continental - hanno bloccato l'approvazione con un ordine restrittivo temporaneo.

Kelleher, il suo entusiasmo per la compagnia aerea innescato dagli sforzi per annullarlo, ha messo in pratica le sue capacità di contenzioso. La competizione sosteneva che il Texas non aveva bisogno di un nuovo vettore. Ci sono voluti tre scontri legali di tre anni e mezzo, tra cui tre viaggi in tre tribunali, affinché Southwest dimostrasse il contrario.

Nel frattempo, la compagnia aveva bisogno di qualcuno che la gestisse. King voleva un CEO con esperienza sia aerea che imprenditoriale che mettesse in pratica la sua strategia di corto raggio, configurazione point-to-point, servizio frequente e tariffe basse. Ha assunto Lamar Muse, un ex dirigente sfacciato della Universal Airlines. King ha assunto il ruolo di vice presidente esecutivo delle operazioni e capo pilota.

"Lamar era esattamente la persona giusta per far decollare Southwest Airlines", afferma Kelleher, "per la sua esperienza, ma anche perché aveva una mente non convenzionale. Ha creato un CEO eccezionale per noi perché era duro, era fantasioso ed era determinato. "

Quando Muse salì a bordo, Southwest era al verde e indebitata. Ha raccolto oltre 1 milione di dollari, ha acquistato tre nuovissimi Boeing 737 per un furto (Boeing aveva prodotto in eccesso in un crollo della compagnia aerea) e ha assunto una squadra di professionisti esperti come ufficiali della compagnia. Ha reso pubblica la società nel giugno 1971, il che ha portato le casse di Southwest a $ 7 milioni.

Non è bastato La compagnia perse $ 3, 7 milioni quell'anno e la situazione rimase triste per un altro anno e mezzo. Southwest stava cercando di contenere i costi e attirare i clienti senza compromettere i suoi obiettivi originali. Da queste magre circostanze sono nati molti dei tratti distintivi dell'azienda.

I prezzi delle compagnie aeree di punta e non di punta erano una di queste innovazioni. Un altro è stato il turnaround di 10 minuti, reso possibile dal sistema di routing point-to-point (piuttosto che hub-e-raggio) di Southwest. Dopo l'atterraggio, ogni aereo entrava nel cancello, veniva controllato dalla manutenzione, scaricava passeggeri, ricaricava e lasciava il cancello entro 10 minuti. La media del settore oggi sui voli di un'ora è di 45 minuti. L'inversione di tendenza di 10 minuti ha permesso alla compagnia aerea a tre aerei di mantenere un programma intenso e migliorare le sue prestazioni puntuali.

I vincoli di bilancio hanno avuto un grande impatto anche sullo stile di marketing di Southwest. Per promuovere il maggior passaparola possibile, la società ha deciso di coltivare un'immagine sensazionale e concreta. Inserisci i voli dell'amore.

Per soddisfare la clientela prevalentemente maschile del settore, Southwest ha vestito le sue hostess con pantaloni caldi e stivali da go-go. Lo slogan della campagna della compagnia - "Ora c'è qualcun altro lassù che ti ama" - è stato supportato dalle pozioni d'amore (bevande) e dai morsi d'amore (noccioline) che le hostess hanno profuso nelle loro accuse. Southwest ha usato questa campagna per promuovere il suo servizio nelle tre città … ehm … Triangolo amoroso.

Nel 1973, Southwest ha realizzato il suo primo profitto. Kelleher e King ricordano entrambi quei primi giorni e i pochi anni che seguirono, quando si sviluppò per la prima volta la tanto acclamata cultura dei dipendenti della Southwest.

"Siamo stati in una battaglia per la sopravvivenza sin dal primo giorno", afferma King. “Immediatamente, abbiamo adottato una filosofia che non nasconderebbe nulla, nessuno dei nostri problemi, ai dipendenti. A un certo punto, ci siamo paragonati ai difensori dell'Alamo - pensavamo che le nostre possibilità fossero buone quanto la loro. "

"La nostra gente era perfettamente consapevole che la nostra azienda potrebbe smettere di esistere in qualsiasi momento", aggiunge Kelleher. "In quel tipo di ambiente, tendi a riunirti come una banda di guerrieri."

La resa dei conti porta a uno shake-up

Dopo aver combattuto per la redditività e infine vinto, Southwest ha iniziato a salire nel settore. Nel 1978, era una delle compagnie aeree più redditizie del paese. Le accorte misure di controllo dei costi di Muse e i voli sempre più popolari ad alta frequenza e a basso costo stavano uccidendo la concorrenza. All'interno, tuttavia, Southwest si stava dirigendo verso un cambiamento.

Quella primavera, Muse fu improvvisamente estromesso da una decisione del consiglio di amministrazione guidata da Rollin King. Sono disponibili solo dettagli abbozzati dell'evento e la nomina del successore di Muse. Per più di 15 anni, Kelleher ha rifiutato categoricamente di discuterne.

Ma al momento della cacciata, Muse si lamentò a voce alta che King non gli era piaciuto fin dall'inizio. King ha detto che Muse ha costantemente cercato di ridimensionarlo con la scacchiera. Nel 1974, King lasciò il suo incarico di vicepresidente esecutivo, ma rimase come capitano senior e membro del consiglio di amministrazione.

Nel 1975, Southwest aveva esteso il suo programma di volo ad altre otto città del Texas, e Muse era pronto a spingersi oltre. Ha fatto una campagna aggressiva per avviare un servizio di compagnia aerea pendolare dall'aeroporto di Midway a Chicago. Era una scommessa che avrebbe richiesto un investimento enorme.

Gran parte del consiglio di amministrazione del Southwest - inclusi King e Kelleher - erano contrari. Nel marzo 1978, Muse rese chiari i suoi sentimenti: il tabellone non era abbastanza grande per lui e King. Il consiglio accettò le dimissioni di Muse. Come Kelleher disse alla rivista Forbes un anno dopo: “Midway non sarà una seconda casa, ma un secondo punto da servire. Il Texas rimarrà la nostra casa. "

Con Must out, King intratteneva le speranze di gestire finalmente la società da lui fondata. Ma quando la polvere si depositò, fu Kelleher ad atterrare in cima. Howard Putnam è stato assunto lontano dallo United per essere il nuovo presidente e CEO, mentre Kelleher è stato nominato presidente. Quando Putnam è scappato tre anni dopo per dirigere Braniff, anche Kelleher è entrata in quei ruoli. Solo allora abbandonò la sua pratica legale esterna.

"Fino a quel momento Herb non era mai stato altro che un avvocato, ma è più intelligente di quel diavolo", dice King, ancora membro del consiglio di amministrazione del Southwest. “Non devi essere un tipo di compagnia aerea per gestire una compagnia aerea; non è scienza missilistica. E Herb ha fatto un ottimo lavoro. "

Sotto la guida di Kelleher - e un piccolo evento chiamato Airline Deregulation Act - Southwest ha esteso i voli verso altri stati preservando la sua cultura e i suoi servizi unici. L'emendamento Wright del 1979 ha aggiunto una ruga ai piani di Southwest. Secondo le sue condizioni, i voli in scadenza dal Love Field di Dallas (sede del Southwest) erano limitati alle destinazioni all'interno del Texas o ai quattro stati confinanti: Louisiana, Arkansas, New Mexico e Oklahoma. Per aggirare l'emendamento Wright, Southwest ha semplicemente avviato voli da alcuni degli altri aeroporti che serviva. L'installazione esiste ancora oggi. È un sistema bizzarro che significa che i passeggeri oltre quei cinque stati devono cambiare volo - spesso più volte - per arrivare da e verso Dallas.

Negli anni '80 e '90, Kelleher fece grandi passi per imprimere la propria personalità socievole allo stile commerciale e di marketing del Southwest. In piedi alto poco più di un metro e ottanta, ha un aspetto sorprendentemente sano per un animale da festa affamato di maniaco del fumo. I suoi capelli lisci e bianchi sono pettinati all'indietro da una faccia rossastra, bordata da occhi attenti e birichini. Dal suo sorriso selvaggio scaturisce una voce profonda, liscia come la sua amata Wild Turkey.

"Di recente, un'altra compagnia aerea ha suggerito che potresti essere imbarazzato a far volare Southwest Airlines", ha detto la voce in uno spot televisivo alcuni anni fa. Una maschera di sacco di carta gli copriva la testa. "Beh, se sei imbarazzato … ti daremo questa borsa."

Kelleher rimosse la maschera per rivelare quella che ora è una tazza ben nota. Per anni è apparso in molte di queste pubblicità - indossando una divisa da arbitro in una e un cappello a forma di un Razorback dell'Arkansas in un'altra - giocando l'atteggiamento divertente e rilassato del Southwest. Nel 1992, ha puntato i riflettori con un evento pubblicizzato come "Malice a Dallas", il risultato di una disputa sullo slogan "Just Plane Smart" di Southwest. Stevens Aviation, una piccola compagnia di vendita di compagnie aeree nella Carolina del Sud, stava usando lo slogan "Plane Smart". Invece di fare causa per proteggere il suo marchio, la società ha suggerito una competizione di lotta tra le braccia tra i due presidenti. Kelleher accettò allegramente, perse in mezzo a molti fanfara, e fu portato su una barella mentre un "allenatore" gli dava un colpo di whisky. Stevens Aviation gli ha comunque permesso di usare lo slogan. Entrambe le società hanno beneficiato del premio pubblicitario.

Nel 1982, quando US Air partì da tre città della California, Kelleher si mosse rapidamente per portare Southwest su quelle rotte. Oggi, Southwest è la più grande compagnia aerea della California. Dieci anni dopo, quando la Midway Airlines fece irruzione, Kelleher negoziò un affare redditizio per impadronirsi delle sue porte all'aeroporto di Midway. Il personale del sud-ovest stava presidiando le porte e prestando servizio quasi istantaneamente. La mossa diede a Southwest una roccaforte nel mercato del Midwest (soddisfacendo ironicamente la visione per cui Lamar Muse aveva combattuto e perso).

"Il settore delle compagnie aeree cambia così rapidamente, non è possibile prevedere cosa accadrà tra cinque anni", afferma Kelleher. "Ero solito scherzare sul fatto che la mia prima responsabilità quando vengo al lavoro è di sbirciare attraverso i ciechi - per vedere i cui aerei potrebbero essere arrivati ​​alle nostre porte durante la notte. È quel tipo di attività. "

Caos e amore

È il 17 giugno, un giorno prima del 25 ° anniversario del primo volo della Southwest Airline. Alle 11:25, c'è una grande fila di clienti allo sportello per il volo delle 12:30 da Chicago a Nashville. Dozzine di più occupano i posti nella sala d'aspetto, stringendo le carte d'imbarco di plastica verde abbellite da numeri in stampatello. Il numero indica l'ordine in cui si sale a bordo dell'aereo. Non ci sono posti assegnati.

“È sempre così?” Si chiede ad alta voce una donna attraente e quarantenne. Sua madre annuisce distrattamente. “Quindi non sai mai quale posto prenderai? Ragazzo, questo mi farebbe impazzire! ”

Per la maggior parte, il gruppo in crescita di uomini d'affari e famiglie sembra non essere sorpreso. I bambini - ce ne sono molti - giocano intorno a palloncini erranti da un enorme display rosso, giallo e arancione. Per celebrare l'anniversario, il cancello è decorato con coriandoli di carta da costruzione attaccati alle pareti e un dipinto di finestra di TJ Luv, la mascotte dell'aereo dei cartoni animati di Southwest.

Quando l'aereo inizia finalmente a salire a bordo, 30 passeggeri alla volta, la folla preme verso l'ingresso. Gli ultimi a bordo sono bloccati con sedili centrali e nessun ripostiglio. Una volta in volo, tutti ricevono lo stesso pasto in volo: una bevanda a scelta e una piccola borsa di arachidi contrassegnata con "Frills".

Tutto è come dovrebbe essere. Il caos e la totale mancanza di lusso e formalità sono il modus operandi del sud-ovest. Eppure Southwest ha avuto meno reclami dei clienti rispetto a qualsiasi altra compagnia aerea negli ultimi quattro anni. Ha vinto la stessa distinzione per la gestione dei bagagli e le prestazioni dei voli in tempo.

Il turnaround di 10 minuti non è più possibile, ma la sua versione attuale di 20 minuti batte ancora la media del settore. "Mi stupisce sempre", dice un leggero passeggero dai capelli scuri nel volo di Nashville, "quanto velocemente caricano sempre l'aereo e si muovono!"

Il passeggero è Steven Gelb, presidente di una società con sede a Chicago che produce software speciali per aziende alberghiere e di autonoleggio. Precedentemente, Gelb era un pianificatore strategico per United Airlines negli anni '80. "C'è un enorme rispetto per il sud-ovest nel settore delle compagnie aeree", afferma. “Rispetto combinato con invidia. E di recente, un po 'di paura. "

Nella maggior parte dei casi, continua Gelb, le nuove compagnie aeree che hanno tentato di duplicare Southwest hanno fallito. "Alla fine, sbagliano una parte dell'equazione", afferma. “Di solito è sovraespansione; troppo, troppo veloce. Oppure cercano di competere con Southwest direttamente nei suoi grandi mercati ".

Le persone che hanno bisogno di persone

Paura o nessuna paura, i grandi ragazzi stanno entrando in azione. Continental, Delta e United hanno aggiunto voli a corto raggio e meno costosi ai loro orari. Il business delle compagnie aeree senza fronzoli si è riscaldato e i concorrenti stanno iniziando a prenderne il controllo.

Kelleher pensa di avere un asso nella manica. “Possono imitare gli aeroplani. Possono imitare i nostri contatori di biglietti e tutto il resto dell'hardware ", afferma. "Ma non possono duplicare la gente del sud-ovest e i loro atteggiamenti."

Accenna spesso alle prime lotte dell'azienda e al modo in cui hanno plasmato la lealtà e l'amore tra i dipendenti. Dato che il loro numero è aumentato, dagli originali 195 ai 23.000 di quest'anno, Kelleher ha reso prioritario coltivare quella cultura. “Era un enigma commerciale: 'Chi viene per primo? I dipendenti, i clienti o gli azionisti? " " lui dice. “Non è mai stato un problema per me. I dipendenti vengono per primi. "

“Se sono felici, soddisfatti, dedicati ed energici, si prenderanno davvero cura dei clienti. Quando i clienti sono felici, tornano. E questo rende felici gli azionisti. "

Ogni giorno è una giornata informale a Southwest, che tu sia il personale di bordo (i pantaloni caldi hanno lasciato il posto a pantaloncini e polo in cotone) o un dirigente. Il piano di partecipazione agli utili della compagnia è stato il primo nel settore delle compagnie aeree. Se sei "materiale del sud-ovest", hai anche la sicurezza sul lavoro.

Ma è meglio che tu abbia un senso dell'umorismo. In caso contrario, non riuscirai mai a superare la prima intervista. Southwest riceve migliaia e migliaia di domande di lavoro ogni anno. Di tutti i modi bizzarri che la gente ha cercato di farsi notare - curriculum stampato su bottiglie di Wild Turkey, per esempio - uno dei preferiti di Kelleher proveniva da un pilota di Sacramento. "Ha scritto i messaggi di marketing per Southwest Airlines usando il fieno in un campo enorme", afferma. "Potresti leggerli dall'aria." Il pilota fu assunto.

I dipendenti del sud-ovest fanno sembrare l'azienda - e Kelleher - troppo bella per essere vera. "Sì, lo so che sembra una bella 'torta di mele", ammette Sonny Childers, un pilota del sud-ovest da 13 anni. “Ma inizia davvero con Herb. Ci lanciamo tutti e ci aiutiamo l'un l'altro con le cose; Ho visto Herb distribuire noccioline sui voli. Uscirà il mercoledì prima del Ringraziamento e caricherà i bagagli sugli aerei. Sappiamo che non ci chiederà mai di fare qualcosa che non farebbe se stesso. "

Alla festa del papà, il direttore dell'assistente di volo del sud-ovest Maurice Alexander si trovava nell'hangar di Southwest a Chicago, e serviva da bere agli ospiti in una delle feste leggendarie della compagnia. Era lì come volontario.

"Ho dovuto guidare fino a Evanston per stare con la mia famiglia, quindi tornare indietro per farlo", dice Alexander. “Ma sono felice di essere qui. L'intero atteggiamento è solo diverso - anche se sono solo un manager "modesto", Herb conosce il mio nome senza guardare il mio documento d'identità "

Nonostante la concorrenza, nonostante i recenti incidenti aerei statunitensi e nonostante il suo stile non convenzionale, Southwest rimane forte. Altre compagnie aeree si affrettano a competere ogni volta che Southwest entra in un mercato. Kelleher ha recentemente firmato un altro contratto quinquennale come CEO e non ha intenzione di ritirarsi. Una delle società più ammirate d'America, Southwest non sarà dissuasa dal suo corso originale.

"Ci prenderemmo in giro se provassimo a pianificare, in modo meticoloso, quanti voli avremo a Kansas City tra 10 anni", afferma Kelleher. “Faremo una pianificazione strategica, che sta definendo chi siamo e chi vogliamo essere. Quando siamo in forma, magri e pronti, possiamo affrontare qualsiasi cosa si presenti. "