Cosa può insegnare Taylor Swift sul servizio clienti

A molte aziende piace giocare sul sicuro, ma perché? Le aziende che raggiungono il vertice sono quelle che escono dalla norma e forniscono un servizio clienti senza pari. Sono quelli che costruiscono un seguito di clienti fedeli, diventano un marchio dominante e guidano nei loro settori.

Prendi Taylor Swift. Una superstar della musica, convalida l'importanza del servizio clienti, avendo costruito un impero attraverso il "coinvolgimento dei fan". Come ex manager dell'intrattenitore, avevo un posto in prima fila a guardare il suo sviluppo iniziale come artista, e mentre la maggior parte dei suoi colleghi erano concentrata sul cercare di essere famosa, si è concentrata sui suoi fan. E ha continuato questo impegno con i suoi fan, superando i suoi concorrenti con il miglior coinvolgimento dei fan.

Ecco il modello di assistenza clienti Taylor Swift per i fan più fedeli:

1. Coinvolgimento online

Un paio di anni prima del debutto di Taylor, stava costruendo una base di fan attraverso il suo sito Web e MySpace. Ha messo in evidenza i fan nei suoi "migliori amici" e sono apparsi alcuni siti di appassionati di MySpace. E quando ha iniziato a girare per la prima volta, avrebbe inviato un messaggio al mio indirizzo e-mail ai fan, dando loro l'opportunità di richiedere incontri e saluti di concerti, anche continuando le loro conversazioni dopo lo spettacolo.

Offrendo a un gruppo dedicato di fan l'accesso esclusivo, Taylor ha coltivato una sorta di elenco VIP, uno che è ancora in crescita. Una volta una ragazza di 15 anni che rispondeva ai commenti di MySpace, ora è una celebrità di 24 anni che commenta le foto di Instagram dei fan e le re-blog su Tumblr. Non ha perso di vista la necessità di interazioni online.

Per fare: costruire relazioni autentiche attraverso i social media e trattare i tuoi clienti più fedeli come VIP. Modella i tuoi account su marchi come Chipotle, Oreo e Starbucks, che utilizzano i loro account social come strumento di relazione piuttosto che come strumento promozionale.

2. Eventi esclusivi

Durante l'era Fearless, per la squadra di Taylor divenne impossibile soddisfare ogni richiesta di accoglienza. Così organizzarono “T-Parties” (in seguito ribattezzati Club RED per il RED Tour), eventi post-spettacolo nel backstage di tutti i suoi concerti. La sua squadra avrebbe strappato i fan al pubblico e li avrebbe invitati al T-Party, dove dovevano uscire, mangiare, controllare i cimeli e incontrare effettivamente Taylor. Ansiosi di essere scelti per questi eventi esclusivi, il numero di fan appassionati ai suoi concerti è cresciuto. Si vestirono e fecero segni nel tentativo di distinguersi ed essere invitati.

Quando Taylor annunciò "Non torneremo mai più insieme" e il suo album RED in streaming live dalla casa dei suoi genitori a Nashville, volò in un gruppo di fedeli fan e poi li accompagnò nel suo appartamento per cena. Ha tenuto un evento simile a New York City per gli annunci di "Shake It Off" e per l'album del 1989, in uscita oggi.

E non è tutto. Ha anche tenuto "Sessioni di ascolto segrete del 1989 " per i suoi fan più devoti in tutto il mondo. Inoltre, finora ha invitato i fan a Londra e nelle sue case a Los Angeles, Nashville e New York per suonare in esclusiva per loro l'album prima di ogni esibizione. I fan non sono gli unici fortunati - Taylor ha anche esteso gli inviti agli influenzatori - giornalisti e blogger - che l'hanno sempre sostenuta.

Per fare: tirare indietro il sipario e invitare i clienti a eventi esclusivi per mostrare il tuo apprezzamento per il supporto alla tua attività. Ciò che potrebbe sembrarti normale può essere speciale per loro. Identifica quelle situazioni e crea opportunità per i tuoi VIP e influencer con grandi seguaci. Ecco un esempio: organizza Hangout mensili di Google per interagire con i tuoi clienti e raccogliere feedback per migliorare la tua attività.

3. Sii diverso

Taylor è diventata la stella che è oggi perché era diversa. Non ha seguito lo status quo di altri artisti, si è separata dal branco. Ha inviato note scritte a mano ad ogni stazione radio dopo le sue visite, e mentre apriva per George Strait, Brad Paisley e Rascal Flatts, sarebbe rimasta dopo ogni spettacolo per incontrare i fan che erano in ritardo per vederla. Per tre o quattro ore, rimase in piedi, abbracciò tutti i fan e li ringraziò sinceramente per averla sostenuta.

Ha anche creato una "politica a porte aperte", per creare una connessione più autentica rispetto ai suoi compagni intrattenitori, offrendo opportunità uniche, come lasciare che i fan scattino foto con il suo CMT Award o bazzichino con lei sul tour bus.

Per fare: se la tua missione è simile ad altre nel tuo settore, trova un modo per distinguerti ed essere diverso. Può essere semplice come andare oltre la concorrenza nel servizio clienti. Cerca le tre principali lamentele nel tuo settore e lavora sodo per risolvere questi problemi. Southwest, ad esempio, ha eliminato le tariffe per i bagagli e Zappos ha una politica di restituzione senza domande.

Non ci sarà mai un altro Taylor Swift, così come non ci sarà mai un'altra Apple o Amazon, marchi che interagiscono davvero con il loro pubblico. Quindi, ti sfido ad essere audace, essere diverso e creare la migliore esperienza del cliente di sempre.

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