Il segreto delle trattative intelligenti è semplicemente l'empatia

Molte persone, quando sentono parlare della negoziazione di ostaggi, scuotono la testa e dicono: "Perché non sparano al ragazzo?" Ma non conoscono le statistiche. Quando la polizia lancia un assalto durante una situazione di ostaggio, è la polizia che subisce la maggior parte delle vittime. La lotta potrebbe porre fine alle cose rapidamente, ma la ricerca mostra che non finisce bene.

Facciamo la stessa cosa nelle nostre relazioni personali. Le cose vanno di lato e spesso la nostra prima risposta è combattere. Non violenza fisica, ma urla e discussione contro discussione e negoziazione. Perchè è questo? Il filosofo Daniel Dennett afferma che è perché una "metafora di guerra" è collegata al nostro cervello quando si tratta di disaccordo. Quando c'è una guerra, qualcuno viene conquistato. Non è una discussione di fatti e logica; è una lotta fino alla morte. Non importa chi ha davvero ragione, se vinci, perdo. In quasi ogni conversazione, lo stato è in linea. Nessuno vuole sembrare stupido. Quindi, spiega Dennett, abbiamo creato una situazione in cui l'apprendimento equivale a perdere.

Anche se hai prove solide e una logica impeccabile e porti l'altra persona in un angolo, cosa succede? Potrebbero ammettere, ma sicuramente ti odiano. Quando lo facciamo vincere o perdere, tutti perdono.

La ricerca della neuroscienza lo conferma. Quando le persone sono infastidite da qualcosa e mostri loro prove che sono in conflitto con ciò in cui credono, le aree del loro cervello associate alla logica si chiudono letteralmente. Le regioni associate all'aggressività si illuminano. Per quanto riguarda il loro cervello, non è una discussione razionale, è una guerra. Il cervello non può elaborare ciò che stai dicendo; sta solo cercando di vincere. La tua testa funziona allo stesso modo a meno che tu non faccia uno sforzo per controllarla.

Il combattimento non può mai funzionare? Certo che può. La ricerca mostra che se hai potere e l'altra persona no, l'intimidazione può essere molto efficace, a breve termine. Se il tuo capo grida, probabilmente indietreggi. Ma cosa significa questo per la relazione? I boss che lo fanno troppo spesso non avranno molta fortuna trattenendo i dipendenti A-player con opzioni. E non basta essere il gorilla da 500 libbre; devi rimanere il gorilla da 500 libbre. Quando fai il prepotente con le persone, lo ricordano. E se in seguito perdi il potere e loro lo ottengono, aspettati la vendetta.

Dopo aver spostato le loro tecniche di negoziazione nel corso degli anni, i negoziatori di crisi e le forze di polizia pesantemente armate hanno realizzato la soluzione migliore: l' empatia . Controversie domestiche e suicidi non rispondono bene alle persone che sembrano venditori. Essere sinceri e concentrarsi sulle emozioni, tuttavia, porta a risoluzioni efficaci.

Nella sua ricerca sull'argomento, Michael McMains ha scoperto che la polizia ha commesso tre grossi errori quando si è trattato di incidenti di crisi: hanno fatto tutto in bianco e nero, volevano risolvere immediatamente le cose e non si sono concentrati sulle emozioni.

Tu ed io facciamo gli stessi errori. Certo, non abbiamo a che fare con persone emotivamente disturbate. In realtà, aspetta. Spesso abbiamo a che fare con persone emotivamente disturbate; li chiamiamo semplicemente collaboratori e familiari. Non sono terroristi che fanno richieste (anche se a volte sembra anche così). Di solito sono solo arrabbiati. Vogliono solo essere ascoltati.

I negoziatori di ostaggi stanno affrontando le situazioni più intense che si possano immaginare, ma l'atteggiamento che assumono dall'inizio alla fine durante una crisi è di accettazione, cura e pazienza. Proprio come la guerra, l'amicizia è qualcosa che comprendiamo istintivamente. L'accettazione, la cura e la pazienza sono grandi su cui concentrarsi perché in molte situazioni con le persone che amiamo, purtroppo, nulla di concreto verrà risolto.

Il ricercatore di relazioni John Gottman ha scoperto che il 69 percento dei problemi delle coppie romantiche è perpetuo. Non vengono riparati. Ecco perché un approccio alla contrattazione non funziona. Dobbiamo ascoltare, relazionarci e capire, e nonostante queste cose non funzionino, i matrimoni possono prosperare. Quando ci concentriamo solo sulla contrattazione concreta e non sui sentimenti, è allora che le cose vanno in pezzi.

Abbiamo tutti sperimentato il potere dei sentimenti. Essere di cattivo umore può renderti una persona totalmente diversa. Come quando ti arrabbia, allora mangi qualcosa e fai boom: tutto va di nuovo bene nel mondo e sei molto più piacevole da affrontare. Uno studio ha dimostrato che il cibo è uno strumento di persuasione efficace: "Il consumo di alimenti offerti induce un momentaneo umore di rispetto nei confronti del donatore che è più forte nel momento in cui il cibo viene consumato e che diminuisce rapidamente di forza dopo che il cibo è stato consumato". Abbiamo un cheeseburger, ci sentiamo meglio e abbiamo più probabilità di essere nel giusto umore per concludere un affare.

Il modello di guerra non funziona meglio per le persone nel settore della "guerra", come le forze dell'ordine, e non funzionerà per te.

Perché l'amicizia è un modello così potente per trattare con le persone, anche negli affari? Dipende da ciò che i negoziatori chiamano "creazione di valore". Quando siamo bloccati in modalità contrattazione, calcoliamo sempre costi e benefici a breve termine. Senza la lealtà e la fiducia dell'amicizia, il modello è competitivo per natura. Non vogliamo che l'altra persona ottenga più di noi. Ma quando trattiamo la relazione come un'amicizia, ci scambiamo più informazioni e possiamo esplorare nuovi modi per soddisfare le esigenze reciproche. Qualcosa che è economico per te potrebbe essere costoso per loro e viceversa. Invece di provare a ottenere una fetta più grande di una torta impostata, possiamo espandere la torta per tutti. Le persone felici sono negoziatori migliori. Quando le persone si sentono positive riguardo al processo di negoziazione, hanno maggiori probabilità di concludere un accordo ed entrambe le parti sono più felici dei risultati; e quando scherziamo come fanno gli amici, si crea fiducia.

Il combattimento funziona solo quando sei di gran lunga il più grande e il più forte e sicuramente rimarrà tale (che è molto più raro di quanto tendiamo a pensare). Quando il combattimento sembra l'unica soluzione, di solito è meglio andarsene. Il modello di guerra non funziona meglio per le persone nel settore della "guerra", come le forze dell'ordine, e non funzionerà per te. I risultati migliori vengono dall'essere amici, ascoltare e porre domande.