Come "freds" e "pda" aumentano i profitti

Mark Sanborn è l'autore e l'autorità più venduti in termini di leadership e assistenza clienti con oltre 2.000 clienti, tra cui Costco, FedEx, Hewlett-Packard e Time Warner.

Trova "Freds"

Nel suo libro di successo The Fred Factor, Mark suggerisce ai datori di lavoro di porre le seguenti domande per identificare Freds: futuri dipendenti che si impegneranno a offrire un servizio clienti eccellente.

Cosa chiedere ai candidati: chi sono i tuoi eroi? Perché? Perché qualcuno dovrebbe fare più del necessario? Puoi dirmi tre cose che pensi possano deliziare la maggior parte dei clienti? Qual è la cosa più bella che ti è successo come cliente? Che cos'è il servizio?

Cosa chiedere ai loro collaboratori: cosa ricordi di più di _________? Qual è la cosa più straordinaria che ricordi di aver fatto? Quanto ci si perderebbe _______ dopo aver lasciato la sua posizione attuale?

Stupisci i clienti

Mark offre 150 suggerimenti per migliorare il servizio clienti su Marksanborn.com.

Ecco i nostri primi dieci:

Costruire una relazione non dovrebbe mai essere sacrificato. Gli acquirenti tornano a causa della relazione che hanno con te e la tua azienda

Chiama i clienti dopo l'acquisto per un feedback. Uno studio ha riscontrato un aumento del 27 percento delle vendite future quando i clienti venivano chiamati dopo un acquisto.

Nessun cliente dovrebbe mai scegliere tra competenza e cortesia.

Apprezzo i tuoi dipendenti. Coloro che non sono ben serviti non servono bene.

Ricorda che l'unica cosa che un cliente ha meno del reddito disponibile è il tempo disponibile.

Usa i tuoi prodotti e servizi per comprendere l'esperienza dei tuoi clienti. Batti la concorrenza.

La lealtà è la mancanza di un'alternativa migliore per la maggior parte dei clienti.

Apologize. Le scuse sincere sono il primo passo per affrontare un reclamo del cliente.

Visita i migliori fornitori di servizi nella tua zona e visitali per osservare come lo fanno.

Offri ai clienti un'esperienza piacevole.

Valuta il tuo personaggio

Queste cinque parole chiave sono cruciali per stimolare la tua crescita personale:

Sai: cosa sai? Di cosa sei più sicuro e sicuro? Quali sono le lezioni più importanti che vorresti condividere con qualcuno che hai seguito?

Semina: cosa semini (azione e investimenti) che crea il profitto maggiore? Cosa fai regolarmente per creare il maggior successo e soddisfazione per te?

Traino: quali sono le cose che rimorchiano, i bagagli del passato, che devi rilasciare? Di cosa hai bisogno per uscire o superare nella tua vita?

Crescita: qual è il tuo programma per il costante sviluppo personale e professionale?

Devo: a chi devi? Fai una telefonata o scrivi una lettera per esprimere gratitudine a coloro che hai consigliato e che ti hanno incoraggiato nel tuo viaggio.

PDA = ROI

In The Encore Effect, Mark delinea la formula per una Remarkable Performance (RP): P + D + A = RP. P = Passione, D = Disciplina e A = Azione. Ecco come aumentare il fattore PDA:

Studia e impara. Continua a leggere i libri e le riviste più venduti su compay e personaggio. Scarica lezioni universitarie gratuite tramite iTunes U. di Apple.

Inizia in piccolo. Raggiungi gli obiettivi un passo alla volta. Perdere 52 sterline in un anno sembra difficile, ma una sterlina alla settimana sembra realizzabile.

Trova modelli di ruolo. Contatta le persone che rispetti per la loro passione e performance. Evita le persone che sono "bloccanti". La passione genera passione.

Tappare le perdite. Esamina dove non stai sfruttando al meglio il tuo tempo, talento e abilità. Quindi dedicare tempo alle attività che mantengono la vostra attenzione e avanzano ai vostri obiettivi.

Fai della passione una priorità. Se agisci deliberatamente e consapevolmente con passione, inizierai a sentire quella passione.