Gestione delle crisi 101

Cosa fai quando uno dei tuoi più grandi clienti presenta un reclamo in pubblico? O che dire del deficit di bilancio che ha lanciato voci che licenzierai i dipendenti? Sembrano catastrofi nel processo decisionale?

Jim Moorhead, avvocato e consigliere per la crisi di Washington DC, afferma che potrebbero esserlo se tu, come la maggior parte dei leader, non sei preparato. "Le grandi aziende hanno un piano di crisi aggiornato, un team dedicato alla crisi e hanno fatto finti scenari", afferma Moorhead, autore del recente rilascio di The Instant Survivor: i modi giusti per rispondere quando le cose vanno male (Greenleaf BookGroup, 2012) .

Moorhead ha affermato che la sua ispirazione per il libro è derivata dal sopravvivere alle sue crisi professionali nel perdere una campagna politica in tutto lo stato e diventare una vittima in una startup fallita. Ha anche molta esperienza nell'aiutare le aziende a gestire le crisi.

Una volta ha rappresentato una società di investimento che ha dovuto affrontare contemporaneamente un'indagine penale, audizioni congressuali e un'azione legale di classe. Mentre uno scenario del genere potrebbe facilmente distruggere anche la migliore compagnia, Moorhead afferma di aver aiutato l'azienda a identificare la sua vera minaccia: i clienti potrebbero perdere la fiducia nella società e prelevare i propri soldi.

"Li abbiamo aiutati a rassicurare i loro clienti", afferma Moorhead. In primo luogo, la compagnia si è messa in ginocchio per evitare di ottenere una copertura mediatica negativa aggiuntiva. In secondo luogo, hanno investito i fondi dei loro clienti al di fuori dell'azienda in modo da poter dire onestamente ai loro clienti: "I tuoi soldi non sono a rischio". E, come sottolinea Moorhead, "Questa è la cosa chiave che la gente voleva sapere".

Ma anche con la migliore preparazione, Moorhead mette in guardia dal volare da solo in un disastro. Dice che, se sono in grado, ogni azienda dovrebbe impegnarsi in uno studio legale con comprovata capacità di gestire le crisi, nonché un team di pubbliche relazioni specializzato nella gestione delle crisi. E non dimenticare che anche i tuoi dipendenti stanno guardando. "Saranno rassicurati", dice Moorhead, "quando vedono un leader rispondere rapidamente, prendendo in considerazione le loro emozioni e avanzando con una visione chiara".

I migliori consigli di Jim Moorhead per condurre una crisi

Pensa ad alcuni scenari what-if comuni. "Preparati prima che ci siano problemi", afferma Moorhead. "Le crisi sottopongono le aziende a un forte stress".

Stabilisci come fornirai immediatamente informazioni tempestive e accurate al pubblico, ai tuoi clienti e alla stampa. Moorhead avverte: “Resistere a parlare con la stampa o essere lenti a rispondere ti spinge verso una copertura negativa. Perderai credibilità. "

Quando si verifica un disastro, "i grandi leader prendono immediatamente il controllo", afferma Moorhead. Chiediti "Cosa dovremmo fare?" Invece di "Cosa dovremmo dire?" Se sei proattivo, la risposta a "Cosa dovremmo dire?" Seguirà naturalmente.

I leader dovrebbero essere pronti a rispondere alle seguenti domande della stampa e dei dipendenti: Perché è successo? Cosa stai facendo per affrontarlo? Come eviterai che accada di nuovo?

Sii flessibile. "Le crisi producono sorprese", afferma Moorhead. "Quindi se una strategia non funziona, scegli un altro corso."

Imparare dai propri errori. Dopo aver superato la tempesta, fai quello che fa l'esercito americano dopo le operazioni di combattimento ed esegui un rapporto "post-azione" per determinare cosa hai fatto bene e cosa puoi fare meglio la prossima volta.