Le 5 abitudini di marchi che creano dipendenza

Io e mia moglie andiamo a fare una passeggiata quasi tutte le sere, e il quartiere di Starbucks è una fermata frequente. Quando voglio ordinare libri, Amazon è la mia prima, e di solito unica, scelta. Per i viaggi aerei negli Stati Uniti occidentali, Southwest è stata la mia compagnia aerea preferita per 30 anni.

Nella nostra vita personale, siamo tutti dipendenti da determinati comportamenti che facciamo abitualmente senza pensiero cosciente. In effetti, uno studio Duke del 2007 ha concluso che circa la metà delle nostre decisioni quotidiane sono "cablate" nel nostro cervello dopo ripetizione e ricompense positive.

Quindi, in che modo i grandi marchi creano relazioni così intensamente fedeli? La risposta potrebbe sorprenderti. Se vuoi che i clienti siano dipendenti dal tuo marchio, la tua attività deve essere dipendente dai suoi clienti.

Nella mia ricerca negli ultimi 15 anni, ho identificato cinque "abitudini" - o comportamenti di organizzazione di routine - che distinguono le aziende più performanti.

Abitudine 1: Ascolta

L'ascolto efficace dei clienti richiede due "orecchie". L'orecchio strategico riguarda la ricerca per capire cosa guida la fedeltà dei clienti. L'altro orecchio è tattico: ottenere feedback sulle esperienze dei clienti in modo da poter intraprendere azioni correttive. I sondaggi sono una fonte comune di feedback, ma ce ne sono molti altri, inclusi i social media, il comportamento digitale e la parola.

Al Best Western, i leader hanno investito in un programma di ascolto che includeva sondaggi e social media. Avvisare i gestori di hotel in caso di reclami dei clienti ha aiutato Best Western a migliorare la fidelizzazione generale, avvicinandosi al leader del settore Marriott.

Abitudine 2: Pensa

La maggior parte delle aziende sono bloccate in una carreggiata, prendendo le stesse decisioni perché "questo è il modo in cui abbiamo sempre fatto le cose da queste parti". Le grandi aziende usano dati e analisi per aumentare le capacità decisionali umane e trovare soluzioni ottimali.

Da Macy, erano necessari cambiamenti di leadership per rompere le tradizionali decisioni incentrate sul prodotto. Osservando i dati provenienti da programmi fedeltà, carte di credito e altre fonti, Macy's è stata in grado di creare una comprensione più completa dei prodotti, dei prezzi e delle esperienze che spostano i loro clienti più fedeli, una fonte chiave di entrate e profitti per il rivenditore.

Abitudine 3: potenziare

Come cliente, non lo odi quando un rappresentante del servizio non può gestire eccezioni anche minori senza l'approvazione della direzione? Le grandi aziende danno ai propri dipendenti l'autorità, le risorse e la motivazione per prendersi cura dei clienti.

Durante un viaggio a Orlando qualche anno fa, sono arrivato tardi in un hotel Hilton e ho ordinato del cibo al ristorante poco prima della chiusura. Stavo iniziando a chiedermi se il mio ordine fosse stato dimenticato quando il server è tornato, si è scusato per il ritardo e mi ha offerto un drink gratuito. Mi ha colpito il fatto che il mio server fosse abbastanza empatico da rendermi conto che il servizio di Hilton non era all'altezza della situazione, e non aveva bisogno dell'autorizzazione per risolverlo.

Abitudine 4: Crea

Nonostante le discussioni diffuse sull'innovazione, lo status quo regna sovrano perché è più facile continuare a costruire e vendere gli stessi prodotti e servizi. Nel frattempo, altre aziende non vincolate dalla storia sono troppo felici di creare qualcosa di diverso per attirare i clienti.

In Intuit, uno dei valori fondamentali dell'azienda è "Innovare e migliorare": sono incoraggiati a correre rischi, apportare rapidi cambiamenti e imparare sia dai successi che dai fallimenti. Nonostante offrisse quello che molti considererebbero un software noioso per preparare le tasse, gestire le finanze e così via, dal 2008 al 2012, Intuit è cresciuto del 10 percento composto annualmente e ha raddoppiato il suo prezzo delle azioni, mentre l'indice azionario S&P 500 è aumentato solo del 20 percento.

Abitudine 5: Delizia

Per creare un legame emotivo, le aziende non possono essere soddisfatte solo, beh, soddisfacendo i propri clienti. I clienti soddisfatti passeranno rapidamente a un'altra opzione, quindi le migliori aziende cercano modi creativi per creare un'esperienza memorabile.

Doubletree delizia offrendo cookie gratuiti al momento del check-in. Il sud-ovest si diletta lasciando "volare i bagagli". E su una nota personale, una visita a una filiale di Wells Fargo con mia madre è diventata deliziosa quando il banchiere ci ha salutato calorosamente, ci ha chiesto di sederci e poi ci siamo occupati personalmente di tre diverse transazioni di instradarci intorno al ramo.

Ottieni ciò che misuri e premi

Su Amazon.com, Jeff Bezos è famoso per aver lasciato una sedia vuota al tavolo della conferenza e per far sapere ai partecipanti che è occupato dalla "persona più importante nella stanza", il cliente. Sostiene quel simbolismo con una serie di parametri, l'80% dei quali riguarda ciò che interessa ai clienti.

Assicurati che le tue misurazioni e i premi incoraggino i dipendenti ad ascoltare, pensare, potenziare, creare e deliziare. Queste abitudini lasceranno i tuoi clienti dipendenti dal tuo marchio.

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