Trasforma la tua immagine online

La vecchia massima "Sei la tua reputazione" suona ancora vera. La tua reputazione online può trasformare il tuo marchio, nel bene o nel male. Tutto ciò che serve è un brutto post sul blog che diventa virale o un'inondazione di commenti negativi su un forum del settore e il tuo cattivo rappresentante fluttuerà in cima ai risultati di ricerca. Fortunatamente, ci sono dei passaggi che puoi adottare per sfruttare la tua reputazione online e invertirla se dovesse andare a sud.

"Le aziende sicuramente non sono indifese, e ci sono alcune cose che puoi fare per eliminare le recensioni negative in fondo alla pagina sui risultati di ricerca di Google", afferma Cleo Kirkland, stratega digitale di Blue Fountain Media, società di progettazione e marketing di siti Web in New York City. "Non deve costare un sacco di soldi, ma ci vuole tempo."

Ecco alcuni potenti strumenti per invertire un'immagine negativa:

Acquista spazio pubblicitario sul motore di ricerca. Se il contenuto negativo o della concorrenza percorre organicamente la parte superiore delle ricerche online, i pagati spingeranno questo materiale verso il basso "al di sotto della piega", oltre la prima pagina dei risultati, afferma Kirkland. "Una percentuale molto piccola di persone che effettuano ricerche farà clic sulla pagina successiva dei risultati", afferma.

Un altro modo per nascondere le cattive notizie è far sì che il tuo web designer crei collegamenti di siti, ovvero estensioni di siti, nel tuo sito web. Questi vengono visualizzati come sottotitoli in una ricerca di Google e aiutano gli utenti a navigare nel tuo sito, ma aggiungono anche volume alla presenza della tua azienda su una pagina dei risultati di ricerca.

Se un blog o forum contenente informazioni dannose sta dominando la tua reputazione online, prendi in considerazione l'acquisto. "La cosa più importante è che non si acquista il sito a nome dell'azienda", consiglia Kirkland. "Questo può davvero rivoltarsi contro di te". Ulteriori vantaggi possono essere ottenuti se il sito acquistato ha un traffico elevato, quindi è possibile capitalizzare.

Oppure, se stai solo cercando il tuo profilo online, prova questi suggerimenti:

Cavalca le coccole della presenza online positiva e potente di un marchio più grande collaborando con un fornitore o un cliente. Ad esempio, se la tua azienda vende cartucce per stampanti a un'importante catena di fornitura per ufficio, considera una destinazione con marchio sul sito ad alto traffico della catena, creando un'esperienza con marchio e indirizzando il traffico verso il tuo sito.

Crea una fan page di Facebook, un gruppo LinkedIn e un account Twitter. "Questi siti tendono a posizionarsi rapidamente su qualsiasi argomento che pubblichi", afferma Kirkland, il che significa che i tuoi contenuti pubblicati su Facebook verranno probabilmente visualizzati sui motori di ricerca più velocemente dei tuoi contenuti su un blog che non è ben definito.

Avvia una pagina Wikipedia per la tua azienda. Anche questi tendono a saltare in cima alle ricerche. Due avvertenze: gli editor di Wikipedia sono in grado di abbattere rapidamente qualsiasi profilo che non è davvero degno di nota, e le pagine di Wikipedia possono essere modificate da chiunque, quindi alla fine le informazioni negative di fatto possono apparire permanentemente nella voce.

Se il tuo è un commercio al dettaglio, presta molta attenzione ai risultati di Yelp e Citysearch. Chiedi a clienti e amici di darti recensioni positive.

La prima persona

Azienda: Seattle 1-888-WOW-1DAY! franchising di pittura
Fonte: Craig Jooste, proprietario
Problema: una recensione di Yelp cattiva, ma giustificata, ha dominato i risultati dei motori di ricerca.
Soluzione: gestire attivamente le recensioni negative per invertire l'esperienza del cliente e la presenza online

Poco dopo l'apertura a maggio, c'erano due recensioni negative di Yelp sul nostro direttore generale - che non era professionale, che il cliente aveva un'esperienza terribile con la nostra azienda, che nessuno dovrebbe assumerci - in genere commenti da incubo che non vuoi sentire sulla tua attività. A quel tempo, se avessi cercato "house painting Seattle", la nostra lista di Yelp con due stelle su cinque appariva in cima. Ho seguito un calo del numero di persone che stavamo convertendo in clienti dopo aver ricevuto un preventivo. In genere, le persone riceveranno due o tre citazioni, quindi effettueranno ulteriori ricerche online.

Abbiamo sostituito il direttore. Ma eravamo un nuovo marchio nel nostro mercato e nel settore della verniciatura i riferimenti sono enormi. Con il villaggio digitale, o devi fare qualcosa per i commenti negativi o sei all'altezza di ciò che la gente dice di te online.

Ho chiamato le persone di Yelp e Google per chiedere consigli e ho appreso che è più potente se la mia attività dovesse passare da una stella a una a tre o quattro stelle, rispetto ad avere un cinque stelle coerente valutazione. Il miglioramento mostra che stiamo gestendo attivamente il nostro servizio clienti e ci stiamo adoperando per correggere i problemi.

Ho contattato privatamente i clienti che ci hanno dato recensioni negative e sono diventato proprietario dei problemi. Ho detto loro: “Ciò che hai affrontato è ridicolo, e mi piacerebbe ribellarmi al progetto e mostrarti di cosa tratta il nostro marchio. Cosa possiamo fare per correggere la situazione? ”Un ragazzo ha detto che aveva ancora alcune porte che avevano bisogno di essere dipinte, quindi siamo usciti e abbiamo fatto quel lavoro e gli ha detto che l'avremmo fatto gratuitamente. Ha insistito per pagarci $ 200 e poi ha aumentato la sua valutazione a una stella su Yelp a quattro stelle, anche se non gli ho mai chiesto di farlo. Quattro dei nostri ultimi 10 clienti ne hanno parlato e ne sono rimasti piuttosto colpiti.

Oggi la nostra attività e la nostra presenza online sono fiorenti. Abbiamo un numero verde, ma il 55 percento della nostra attività è prenotato online. Quando cerchi "Seattle house painting", il nostro sito è il n. 2 su Google Places e appare nella seconda pagina dei risultati. L'abbiamo capovolto e ora la nostra reputazione online corrisponde all'attività che offriamo.

La prima persona

Azienda: Voice123.com, un'agenzia online per i talenti voiceover
Fonte: Steven Lowell, responsabile delle comunicazioni
Problema: un nuovo modello di business ha spinto i clienti irati a creare una serie di contenuti online negativi, che hanno dominato l'immagine del marchio.
Soluzione: creazione di contenuti online positivi, inclusi strumenti e informazioni di settore, per incentivare la SEO e recuperare clienti persi

Fino al 2007, Voice123.com contava 4.000 abbonati che pagavano $ 295 all'anno per le offerte di lavoro fuori campo. Il problema era che la stragrande maggioranza di questi abbonati non era qualificata per le posizioni per cui si stavano candidando. Di conseguenza, i direttori del casting otterrebbero in media dalle 400 alle 500 risposte per ciascun annuncio di lavoro e la maggioranza non sarebbe candidata.

Quindi, nel 2007, abbiamo cambiato il formato. Il software abbina automaticamente i talenti con i lavori e genera da 10 a 15 candidati che sono stati inviati ai direttori del casting. Questi individui erano tutte eccellenti possibilità; ma ora, non tutti potrebbero candidarsi per ogni lavoro.

C'è stato un grande clamore da parte dei nostri clienti. I nostri forum sono esplosi con commenti negativi. C'era un piccolo numero di professionisti altamente qualificati che hanno capito come usare il sito e hanno beneficiato del nuovo software, ma non stavano commentando i forum. Altri forum hanno avuto commenti simili e alcuni membri hanno iniziato blog per colpire il nostro sito.

Tutto ciò ha davvero danneggiato la nostra presenza online, poiché le ricerche di Google sono state dominate da queste dichiarazioni negative. La nostra base di abbonati è scesa da 4.000 a 3.000, mentre i nostri concorrenti hanno prosperato.

La modifica è stata un processo di quattro anni per la creazione di contenuti positivi per competere con il feedback negativo. Ho iniziato con TheVoiceoverGuide.com, un blog con consigli di settore e suggerimenti su come utilizzare Voice123.com con successo per iniziare a lavorare. Il nostro altro blog, VoiceTheDream.com, ha 50.000 abbonati e presenta spesso storie di successo di Voice123.com. Ogni venerdì, ospito un webinar su come utilizzare il nostro sito. Raggiungiamo ulteriormente clienti e clienti tramite e-mail, Facebook e commenti su Yahoo Answers.

Oggi abbiamo 4.100 abbonati. Mentre gli ultimi due anni ci hanno ritardato perché i concorrenti hanno continuato a crescere, gli abbonati che abbiamo sono molto più qualificati di prima. Solo due settimane fa ho fatto una ricerca su Google e TheVoiceoverGuide.com è arrivato per la prima volta più alto del nostro concorrente. È stato fantastico.

La prima persona

Azienda: Dell, società di tecnologia di consumo
Fonte: Lionel Menchaca, capo blogger
Problema: blog e commenti su un servizio clienti scadente hanno dominato l'immagine online dell'azienda.
Soluzione: contattare i clienti direttamente attraverso la blogosfera e Twitter e invitando gli utenti dei social media al quartier generale della Dell per interagire con i dirigenti

Nel 2005 c'erano molte informazioni molto negative su Dell su Internet; la gente era stufo del nostro servizio clienti e trasmetteva i propri reclami su forum e blog. Si è verificato un problema fondamentale con il nostro approccio e Michael Dell ha suggerito ai nostri addetti all'assistenza clienti di connettersi direttamente con questi clienti.

Abbiamo usato siti come Technorati per scoprire chi stava parlando di noi e li abbiamo contattati direttamente per chiedere come potevamo aiutare a risolvere i loro problemi. Il passo successivo è stato quello di avviare un blog, Direct2Dell. Immediatamente, ogni blogger ha scritto con il proprio nome e la foto allegata in modo che i clienti sapessero di avere notizie da persone reali. È stato anche molto importante stabilire un tono di umiltà, sapere di aver fatto errori e di aver bisogno del contributo dei clienti per migliorare. Quando abbiamo iniziato questa iniziativa, quasi la metà dei contenuti online su Dell era negativa. Nel giro di un paio di mesi, questa cifra scese al 20 percento.

Oggi gestiamo gran parte del nostro servizio clienti attraverso i nostri account Twitter, di cui ce ne sono diverse dozzine. Ancora una volta, ogni account è associato a una persona. Ad esempio, tweet a @LionelatDell, che consente alle persone di comunicare direttamente con me e chiarisce che non sono solo un portavoce aziendale anonimo.

La società ha anche ospitato i pannelli di consulenza per i clienti, in cui i clienti con presenza sui social media sono invitati alla sede centrale di Round Rock, Texas, per interagire con i dirigenti. Sia i critici che i fan di Dell sono invitati e quindi invitati a condividere feedback e diventare parte di una comunità online.

Tutta questa attività ci ha aiutato a correggere il nostro servizio clienti e la nostra immagine online è notevolmente migliorata. La chiave è andare dove sono i clienti e ascoltare ciò che stanno dicendo.