Capacità di resistenza

Horst Schulze descrive la sua nuovissima proprietà alberghiera, la lussureggiante Capella Pedregal a Cabo San Lucas, in Messico, come uno splendido dipinto che si desidera vedere e ammirare ancora e ancora. Il CEO di Capella Hotels and Resorts con sede ad Atlanta è il Michelangelo del settore alberghiero. La sua compagnia è responsabile di alcune delle sistemazioni più belle e lussuose del mondo, dal lussuoso Setai a New York City all'elegante Breidenbacher Hof a Düsseldorf. Ma l'infanzia di Schulze che cresceva nella Germania dilaniata dalla guerra difficilmente annunciava tale ricchezza e lusso.

"Non c'era nulla", dice Schulze, che era solo un bambino durante la seconda guerra mondiale quando suo padre era tenuto a combattere al fronte. La sua famiglia viveva al di fuori della terra vicino al loro piccolo villaggio tedesco, trascorrendo giorni nella foresta a cercare bacche, noci e quant'altro potessero trovare. "Abbiamo fatto affidamento sulle cose che la natura ci ha dato", afferma. I tempi erano così duri che ogni Natale lui e suo fratello avrebbero ricevuto lo stesso regalo reimballato dell'anno precedente.

Preoccuparsi che ci sia abbastanza cibo sul tavolo è ciò che ha attratto Schulze nel settore dell'ospitalità. Non aveva mai nemmeno messo piede in un hotel, ma all'età di 11 anni disse ai suoi genitori che voleva lavorare. Ha pensato che un hotel fosse un posto dove si potesse sempre mangiare un pasto caldo.

I suoi genitori si rifiutarono dell'idea, preferendo che diventasse un dottore, un avvocato o persino un muratore. "La mia famiglia era imbarazzata", dice Schulze. "Pensavano che il mio lavoro in un hotel non avesse avuto onore." Ma Schulze era determinato, e all'età di 14 anni, lasciò la scuola, fece le valigie e viaggiò per centinaia di miglia fino all'hotel di lusso più vicino per diventare apprendista. Ha lavorato nel ristorante dell'hotel come cameriere per tre anni, imparando i trucchi del mestiere e dormendo ogni notte in una piccola stanza con altri cinque impiegati. "Non essendo mai stato in un hotel prima, l'ho trovato un po 'travolgente", ricorda Schulze. Eppure ha lavorato duramente, anche andando a scuola in hotel una notte a settimana, e è riuscito a trovare un mentore apprezzato lungo la strada.

“Un'influenza chiave sulla mia vita è stata il maître d '. Era un uomo eccezionale ”, afferma Schulze. “Tutti i commensali erano persone molto importanti, ma era chiaro che quando quest'uomo era nel ristorante, era l'uomo più importante nella stanza. Non è andato solo a lavoro; è andato a lavorare per essere eccezionale. "

Il concetto di creare eccellenza era magico per Schulze. Ha scritto un saggio sul maître per la scuola, elogiando il suo straordinario approccio al servizio clienti. ("È stata l'unica 'A' che abbia mai avuto", scherza Schulze.) Un passaggio dal suo giornale di scuola si è rivelato particolarmente fortuito: "Siamo signore e signori che servono signore e signori", ha scritto Schulze, facendo riferimento a un concetto che è il punto cruciale della sua filosofia e modello di business fino ai giorni nostri.

In movimento

Da lì, Schulze ha viaggiato in giro, svolgendo lavori stagionali nei migliori hotel in tutta Europa, tra cui i Savoia a Londra e Plaza Athénée a Parigi. Nel 1964 si trasferì negli Stati Uniti per lavorare in un hotel di Houston.

Il lavoro in Texas non durò a lungo (era la metà dell'estate e non c'era aria condizionata, che Schulze trovò "barbaro"), quindi fece le valigie e si trasferì a San Francisco, dove un amico gli aveva parlato di un lavoro in un ristorante. All'età di 25 anni, Schulze si disse che era ora di smettere di saltare e iniziare a fare sul serio la sua carriera.

Meno di due decenni dopo, aveva scalato la catena di comando in aziende come Hyatt ed era responsabile del nuovo gruppo Ritz-Carlton, ora uno dei nomi di hotel più conosciuti al mondo. Sotto la guida di Schulze, Ritz-Carlton è stato più volte nominato la migliore compagnia alberghiera al mondo per il suo impareggiabile standard di raffinatezza e servizio. Schulze stesso ha ricevuto un dottorato onorario in gestione dell'ospitalità dalla Johnson & Wales University, è stato nominato Corporate Hotelier of the World dalla rivista Hotels ed è stato insignito della prestigiosa medaglia Ishikawa per il suo contributo al movimento di qualità.

Uno dei modi in cui Schulze ha contribuito a rivoluzionare il business mentre era al Ritz-Carlton era quello di concentrarsi tanto sul cibo quanto sulle camere e sui servizi. Ha iniziato con successo ad attrarre diversi chef stellati europei dall'Europa per lavorare nei suoi hotel. Schulze si è anche distinto per dare potere a tutti i suoi dipendenti, indipendentemente dal loro grado o occupazione, di fare tutto il necessario per soddisfare gli ospiti.

"Un essere umano non è una sedia o un telefono", afferma Schulze. “Devi addestrarli, motivarli e creare un ambiente in cui i dipendenti facciano parte di qualcosa. Devi consentire alle persone di far parte del sogno ". Fa tutto parte di ciò che Schulze definisce" l'arte del servizio ".

"Rispondiamo a ciò che vogliono i nostri clienti", afferma Schulze, incrollabilmente, "purché sia ​​legale, morale ed etico".

Contro ogni aspettativa

Undici anni dopo il suo incarico al Ritz-Carlton, Schulze ricevette notizie devastanti. Aveva una forma rara e aggressiva di cancro e i suoi dottori non nutrivano molte speranze, dicendogli che la malattia lo avrebbe probabilmente portato entro un anno. Ma Schulze non era pronto a lasciarsi alle spalle sua moglie e due giovani figlie, o il lavoro della sua vita. "In quel momento, concedi o combatti", dice Schulze. Quindi iniziò a studiare le sue opzioni, alla fine decidendo di sottoporsi a un intervento chirurgico per rimuovere il tumore, ma optando per la via della medicina alternativa piuttosto che sottoporsi a chemioterapia. "Il fatto era che dovevo agire da solo", insiste Schulze. Un conoscente gli consigliò di andare a trovare un guaritore giapponese, che disse a Schulze che se avesse seguito una dieta macrobiotica super restrittiva per un anno sarebbe stato libero dal cancro. "Mi ha fatto venire le lacrime agli occhi", dice Schulze di dover mangiare un menu a parte il riso integrale e le verdure al vapore. “Niente pane, niente zucchero, niente sale, niente olio. Niente. ”Dopo un po ', a volte gli venivano concesse due fette di pane con crauti e tofu.

Il sacrificio sembra aver ripagato, però, perché 17 anni dopo, Schulze è privo di cancro e continua ad andare forte.

Quando gli è stato chiesto se avesse sentito il bisogno di rallentare dopo la sua paura del cancro, Schulze ha osservato: “Non mi è mai venuto in mente. Siamo messi qui per fare qualcosa, per creare qualcosa. La felicità è legata alla creazione di eccellenza in tutto ciò che stiamo facendo e non potevo rinunciarvi. ”Quindi una settimana dopo il suo intervento, Schulze è tornato al lavoro, aggiungendo infine un posto nel consiglio dei Cancer Treatment Centers of America al suo impressionante curriculum.

Al vertice del suo gioco e in perfetta forma (la dieta macrobiotica aveva contribuito a ridurre sia la pressione sanguigna che il colesterolo), Schulze si ritirò dal Ritz-Carlton nel 2001. Era un venerdì. “Per tutto il weekend ho continuato a pensare a cosa avrei dovuto fare diversamente. Ma quel dipinto era stato dipinto ”, ricorda Schulze. "Così ho detto a mia moglie che volevo avviare una nuova società."

"Sei pazzo", rispose.

All'età di 63 anni, Horst Schulze ricominciò, formando il West Paces Hotel Group, una società di gestione alberghiera e società di consulenza. Ma gestire le proprietà degli altri non era abbastanza. Nacque così Capella Hotels and Resorts.

Attraverso Capella (dal nome della stella più luminosa della costellazione dell'Auriga), Schulze può concentrarsi sulla costruzione di hotel da zero, esattamente nel modo in cui vuole che vengano costruiti. Le cinque lussuose proprietà che portano già il nome Capella saranno presto affiancate da sistemazioni esagerate a Washington, DC; Messico; Giappone; Russia e Tailandia. Il piano è di raddoppiare il portafoglio di Capella entro la fine del 2013.

Già i suoi hotel, come il Capella Singapore, con le sue lussuose suite affacciate sul Mar Cinese Meridionale, stanno guadagnando numeri da record nella soddisfazione e nella fidelizzazione degli ospiti.

“Stiamo facendo qualcosa di speciale. Siamo creati in questo modo ", afferma Schulze, che crede ancora che la magia della vita risieda nel creare eccellenza.