Come guadagnare la lealtà come leader

Lealtà Leader Mindset

Il paradigma che scegliamo influenza notevolmente il modo in cui vediamo e reagiamo al mondo che ci circonda. Il Mindset Leader Fedeltà può essere espresso come:

Guadagno la lealtà degli altri avendo empatia per loro, assumendomi la responsabilità dei loro bisogni ed essendo generoso.

Quindi, di chi è il compito di ispirare i dipendenti a fare un ottimo lavoro per i clienti? Puoi dire: "Il manager, ovviamente." Non c'è dubbio, il caposquadra è il perno - il punto di leva - nel costruire la cultura del team e ispirare tutti a fare del loro meglio per i clienti. E se non avessi un capo squadra stimolante? Puoi fare davvero la differenza nella capacità del tuo team di guadagnare la fedeltà dei clienti? La risposta è sicuramente sì . E non solo nel tuo impegno con i clienti, ma anche, e forse anche più importante, nelle tue interazioni con i membri del team.

"La leadership è una scelta, non una posizione", ha voluto dire il cofondatore della nostra azienda, Stephen R. Covey. La compagnia può darti un titolo, ma questo non ti rende un leader. Come disse una volta uno dei nostri clienti: “Non sei il leader che pensi di essere. Sei il leader che la tua gente pensa di essere. "

Chiunque può adottare un Mindset Leader Fedeltà. Non hai bisogno di un titolo formale. Puoi essere il dirigente più esperto dell'azienda o il cassiere che è stato appena assunto ieri. Non importa Un leader di lealtà guadagna lealtà dagli altri vivendo i principi che ne riconoscono il valore e il potenziale illimitato. Un assistente di un assistente parrucchiere in un barbiere può essere fedele al leader della lealtà Mindset se è affidabile, responsabile e generoso nel trattare con i clienti. Allo stesso modo, il CEO può essere un leader di lealtà se pratica l'empatia e si appropria delle questioni dei clienti.

I leader devono scegliere di adottare questa mentalità. In effetti, troppi leader designati formalmente operano attraverso un paradigma inefficace o addirittura dannoso. Potresti aver sentito che "le persone non lasciano le aziende; hanno lasciato il loro manager. ”La ricerca lo conferma. Secondo Gallup, “I dirigenti rappresentano almeno il 70 percento se la varianza nei punteggi di coinvolgimento dei dipendenti tra le unità aziendali. Questa variazione è a sua volta responsabile di un coinvolgimento dei dipendenti molto basso in tutto il mondo. "

Sei un leader che guadagna lealtà dai tuoi dipendenti e clienti?

Per modificare il comportamento, l'impegno e la lealtà dei dipendenti, la mentalità del leader e i comportamenti che ne conseguono devono cambiare. Molti manager ottengono il loro lavoro perché sono tecnicamente esperti, ma potrebbero non aver imparato a modellare, insegnare e rafforzare i comportamenti necessari per guadagnare la lealtà degli altri. La lealtà dei dipendenti deriva dal prendersi veramente cura dei propri pensieri e idee, desiderare sinceramente di comprendere i propri obiettivi, quindi aiutare i dipendenti a raggiungerli. Viene dalla volontà di apprezzare i contributi dei dipendenti.

Proprio come la vera lealtà viene dai sentimenti profondi dentro di te, anche il potere di ispirare lealtà viene dal profondo. È fondamentalmente una domanda sul tipo di persona che scegli di essere.

Scoprirai che conquistare il cuore di ogni cliente e collega inizia con te.

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Come puoi guadagnare la lealtà dei tuoi colleghi e clienti?

I principi governano il mondo. La gravità è un principio che funziona su di noi, che ci piaccia o no. Anche se scegliamo di non crederci e saltiamo giù da un edificio, cadremo comunque. Allo stesso modo, i principi si applicano a tutti, indipendentemente dal nostro background, dalla nostra esperienza di vita o dalle nostre credenze. I principi regolano anche le nostre relazioni con le persone. Se ignoriamo o violiamo tali principi, falliremo. I tre principi di lealtà fondamentali per guadagnare la lealtà in qualsiasi relazione sono:

• Empatia
• Responsabilità
• Generosità

La vera lealtà è la conseguenza naturale del comportamento di principio. Il comportamento di principio risveglia la lealtà in modo molto più efficace rispetto ai punti premio o alle promozioni. Attraverso la nostra ricerca, abbiamo scoperto che i clienti e i dipendenti sono fedeli alle organizzazioni e alle persone che mostrano empatia nei loro confronti, si assumono la responsabilità del loro lavoro e agiscono generosamente. Queste non sono solo tecniche: sono comportamenti che possono essere appresi e adottati da chiunque nella tua organizzazione.

Principio di lealtà 1: empatia

Guadagniamo la lealtà dei nostri clienti e collaboratori quando proviamo empatia nei loro confronti, il potere non solo di ascoltare ciò che stanno dicendo, ma anche di sentire ciò che provano. Spostiamo il nostro pensiero dall'apatia all'empatia. Per mostrare empatia, dobbiamo fare queste due cose:

Crea una vera connessione umana. Guadagniamo lealtà quando ci connettiamo con le persone in modo caloroso, umano, positivo. Connessioni autentiche possono trasformare un gruppo di lavoratori disimpegnati in un team realmente incentrato sul cliente.

Ascolta per imparare la storia nascosta. Ascoltare per capire è la chiave dell'empatia. Guadagniamo lealtà dai nostri clienti e colleghi quando ascoltiamo per imparare veramente le esigenze, le preoccupazioni e le storie degli altri. Trattiamo le persone in modo diverso quando conosciamo le loro storie, spesso nascoste alla vista finché gli altri non si sentono abbastanza a proprio agio da condividerle con noi.

Principio di lealtà 2: responsabilità

Guadagniamo lealtà quando assumiamo la proprietà di ciò che dovrebbe essere fatto. Non diamo semplicemente alle persone ciò che chiedono; invece, possediamo gli obiettivi e i risultati per i nostri clienti e colleghi. Insegniamo attivamente agli altri come assumersi le proprie responsabilità. Per assumerci la responsabilità, dobbiamo fare queste due cose:

Scopri il vero lavoro da svolgere. Ciò che la gente chiede potrebbe non essere ciò di cui ha veramente bisogno. Un cliente in un negozio di ferramenta chiede di acquistare una chiave inglese. A meno che non scopriamo quale lavoro vogliono che facciano la chiave inglese, non sappiamo quale chiave di cui hanno bisogno o se hanno bisogno di una chiave inglese. Per servire responsabilmente un cliente o un collega, dobbiamo porre domande ponderate in modo da sapere quale lavoro hanno bisogno che facciamo per loro.

Seguire per rafforzare la relazione. Rafforziamo la relazione seguendo. Dimostra che ci preoccupiamo dell'esperienza del cliente o del collega e vogliamo imparare da essa per migliorare. Scoprire i problemi è un momento particolarmente opportuno per dimostrare il nostro impegno nel rendere le cose giuste e superare le aspettative.

Principio di lealtà 3: generosità

Guadagniamo lealtà quando siamo generosi con gli altri. Dando dal nostro cuore e dando più di quanto sia necessario o previsto, trasformiamo clienti e collaboratori in sostenitori . Siamo lieti di trovare modi per rendere la vita degli altri più facile e migliore. Per essere generosi con le altre persone, dobbiamo fare queste due cose:

Condividi le opinioni apertamente. Condividiamo idee e informazioni che aiutano gli altri a imparare e migliorare. Se motivato da uno spirito di genuina generosità, il feedback è visto come un dono. Condividere le nostre conoscenze per aiutare i clienti a risolvere un problema può generare intensi sentimenti di lealtà.

Sorpresa con extra inaspettati. Sperimentiamo costantemente modi nuovi e creativi per mostrare alle persone che ci stanno a cuore. Diamo "extra" che costano poco: inviare messaggi personali, ricordare nomi, testare nuove sorprese. Cose semplici come queste possono affascinarci per i nostri clienti e collaboratori.

Se ti stai chiedendo se l'empatia, la responsabilità e la generosità siano davvero principi fondamentali di lealtà, immagina di fare il contrario. Immagina di trattare tutti in modo apatico, irresponsabile ed egoistico . È stato fatto - in effetti, è sempre stato fatto - ma non ci farà guadagnare lealtà. In realtà, allontana clienti e dipendenti. Se ci concentriamo intenzionalmente sul vivere secondo questi principi di lealtà, guadagneremo la lealtà come una cosa ovvia. Clienti e colleghi fedeli ci graviteranno naturalmente.

Cosa succede quando adottiamo una mentalità da leader della fedeltà

Indipendentemente dal fatto che svolgiamo o meno un ruolo di guida formale, diventiamo leader della lealtà quando adottiamo la mentalità del leader della lealtà e poi modelliamo, insegniamo e rafforziamo i tre principi di lealtà fondamentali. Se abbiamo un ruolo rivolto al cliente, facendo alcune semplici cose che trasformano dieci clienti al giorno verso una vera lealtà, in una settimana abbiamo creato settanta nuovi promotori! E se gestiamo dieci dipendenti che, facendo alcune semplici cose, trasformano dieci clienti al giorno verso la vera lealtà, ogni giorno creiamo un centinaio di nuovi sostenitori! La creazione di nuovi sostenitori ogni giorno pone le basi per diventare un leader di fidelizzazione.

Abbiamo lavorato con migliaia di organizzazioni in tutto il mondo, ed ecco cosa sappiamo: creare fedeltà per clienti e dipendenti è una componente assolutamente essenziale per il successo a lungo termine. Forse ti sorprenderebbe sapere che lavorare sodo per guadagnare la lealtà degli altri può effettivamente renderti anche una persona più felice e soddisfatta. Ti sfidiamo a impegnarti a vivere i principi di empatia, responsabilità e generosità nella tua vita e a portare la tua squadra per il viaggio. Non importa chi tu sia - un CEO, un responsabile di divisione, un caposquadra o chiunque sia rivolto al cliente - tu soddisfi le esigenze di altre persone e hai bisogno della loro lealtà. Non importa dove tu vada o chi servi: immagina cosa succederebbe se praticassi questi principi a casa. I principi di lealtà sono gli stessi.

Modella, insegna, rinforza e assumi per lealtà

Come installi questi principi in una squadra? Guadagnare fedeltà è molto più che insegnare lezioni su buone tecniche di servizio. È molto più che dare a tutti una copia del servizio clienti per i manichini e ordinare al team di sorridere e dire: "Buona giornata". La tua sfida è quella di modellare, insegnare, rafforzare e assumere i principi di lealtà.

Modellazione. Potresti dire a te stesso: "Sono già empatico. Sono responsabile e sono generoso. ”Oppure potresti sentirti impegnato a sviluppare questi comportamenti in te stesso. Di conseguenza, puoi essere un modello per i membri del tuo team e loro ne traggono beneficio più di ogni altra cosa. Naturalmente, nessuno di noi è bravo a vivere secondo questi principi come potremmo essere, e pochi di noi si concentrano consapevolmente su di essi deliberatamente, rendendoli il fondamento della nostra vita. Quindi la tua prima sfida è farlo: diventare ancora più empatica, responsabile, generosa persona che puoi essere. La maggior parte di noi ha una strada da percorrere. Ma ciò non dovrebbe scoraggiarci. Possiamo essere più profondamente buoni. Possiamo ascoltare meglio. Possiamo far sentire gli altri più apprezzati. E mentre lo facciamo, diventiamo l'esempio, il modello di ciò che serve per guadagnare la lealtà degli altri.

Insegnamento. La maggior parte di noi lavora come parte di una squadra, quindi la seconda sfida è quella di formare una squadra attorno a noi che vive anche di questi principi. Se sei un singolo membro del team, puoi vivere secondo questi principi e insegnare agli altri con l'esempio. "Non sono un insegnante", dici? Sì, sei tu. Non puoi fare a meno di essere un insegnante: il tuo esempio influenza il comportamento delle altre persone per tutto il giorno. Se sei un manager, in realtà sei un insegnante, che ti piaccia o no. Inoltre, ci sono veri aspetti positivi nel diventare un buon insegnante. Per prima cosa, sei il manager: i membri del tuo team presteranno attenzione quando insegni perché sanno che se dai valore a questi principi, devono fare lo stesso. Il più grande vantaggio: quando insegni un principio, lo possiedi, lo interiorizzi, impari di più. Il principio diventa parte di te.

Rafforzare. La terza sfida è quella di rafforzare i principi di lealtà, sempre. Quando elogi un membro del team per aver mostrato responsabilità, questo è rinforzo. Quando noti che i membri del team sono poco empatici, li prendi da parte e ricordi loro delicatamente il principio. Quando vedi un atto generoso, lo celebri con il team e dici "Ora è quello che vogliamo vedere!" Ecco alcuni suggerimenti di rinforzo che puoi applicare a ogni lezione di questo libro:

• Mantieni le lealtà (che descriviamo nella prossima sezione) regolarmente e spesso.
• Riconosci i membri del team che condividono e contribuiscono a creare fedeltà. Prova a coglierli nell'atto e celebrarlo. Incoraggerai gli altri a fare lo stesso e creerai una cultura in cui i comportamenti di lealtà vengono celebrati continuamente.
• Indica le misure di fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti. Stanno migliorando mentre i membri del tuo team condividono approfondimenti e agiscono su di essi? Mentre celebri il successo dei membri del team nel vivere i principi di lealtà?
• Istruire le persone in privato su idee per fidelizzare clienti e colleghi.

Assumere. Se sei in grado di assumere, i principi di lealtà dovrebbero essere i tuoi criteri principali per portare le persone nella squadra. Ad esempio, Progressive Insurance ha cambiato il profilo di assunzione del correttore delle richieste da "poliziotto / investigatore" a "infermiere". Il ricercatore e autore Jim Collins afferma che la cosa più importante da cercare in un nuovo assunzione è "allineamento con l'ideologia e i valori fondamentali . ”Nel tuo caso, questo significa assumere persone empatiche, responsabili e generose. Inizi molto se vivono già secondo questi principi. Quando si intervistano i candidati, chiedere esempi dell'esperienza passata in cui le loro azioni hanno mostrato ogni principio. Ad esempio, "Per favore, parlami di un momento in cui hai mostrato empatia nei confronti di un cliente e l'impatto che ha avuto. Per favore, parlami di quando hai assunto la responsabilità personale per un problema del cliente, e questo ha guadagnato la fedeltà di quel cliente. "

Anche se non hai alcun controllo sull'assunzione, ricorda che hai ancora il controllo dell'ingrediente più importante per guadagnare la lealtà: il tuo comportamento e l'esempio che hai impostato per la tua squadra.

Sandy Rogers

Sandy Rogers è coautore di Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Sandy Rogers è il leader della Loyalty Practice di FranklinCovey. In precedenza era vicepresidente senior presso Enterprise Rent-A-Car. Durante i suoi 14 anni lì, Sandy ha gestito l'inversione di tendenza dell'operazione di Londra, Inghilterra e ha guidato i team che hanno sviluppato la strategia e il sistema di marketing di Enterprise per migliorare il servizio clienti in tutte le filiali. Prima dell'impresa, Sandy ha lavorato nel marketing presso Apple e P&G. Si è laureato alla Duke and Harvard Business School.

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Shawn Moon

Shawn Moon è coautore di Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . È un collaboratore di quasi 30 anni con FranklinCovey, ha decenni di esperienza in leadership e management, vendite e marketing, sviluppo di programmi e servizi di consulenza. Come vicepresidente esecutivo, Shawn è stato responsabile della Speed ​​of Trust®, dell'Esecuzione, della fidelizzazione dei clienti e delle prassi relative alle prestazioni di vendita della società ed è autore o coautore di numerosi libri, tra cui The Ultimate Competitive Advantage e Talent Unleashed .

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